95598客户服务中心人员配置方案

为了确保事情或工作得以顺利进行，常常要根据具体情况预先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特点。我们应该怎么制定方案呢？下面是小编整理的95598客户服务中心人员配置方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

一、95598客户服务中心运营状况

xx供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合《xx供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：

（一）客户服务中心坐席员工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；

4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长工作内容：

1、承担坐席员工作内容；

2、负责班组管理工作:

a）负责安排业务受理员的日常工作；

b）协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；

c）对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；

d）对座席员进行业务指导和培训；

e）做好客关系信息整理；

f）做好班组坐席员每月绩效考核工作；

3、完成上级交办的'其他工作。

（三）客户服务中心副班长工作内容：

1、承担客户服务中心值长工作内容；

2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；

5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；

6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；

7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；

8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；

9、完成上级交办的其他工作。

三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：

（一）客户服务中心副班长x人

（二）客户服务中心值长x人

（三）客户服务中心坐席员x人

四、考核方式

按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。