从3.15消费者维权日引发的感想

每年的3月15日，是保护消费者合法权益的日子，在此前后，都要举办一系列维护消费者合法权益的活动，但在很长时间，保护消费者合法权益，主要是以消费投诉的形式表现出来的。如何逐步减少投诉，建立保障消费者合法权益的长效机制，就成为保护消费者权益的中心议题。这不仅仅是一个保护消费者合法权益问题，同时也是一个社会诚信体系建设问题。

住宅装饰装修市场是消费者投诉较多的行业市场，主要表现在价质不符，质量低劣、污染严重、工期拖延等问题，每年3月15日都要讨论如何维权，但又从来没有从根本上得到改观。投诉居高不下的根本原因是什么呢，我们如何从根本上消除社会中侵害消费者利益的丑恶现象，使消费者的合法权益能够真正得到有效的维护呢，这需要进行深入的研究与分析。

消费者投诉是一种社会现象，其本质是社会主义阶段社会发展基本矛盾的客观反映，即人们日益增长的物质、文化需要与社会生产力发展水平有限之间的矛盾，也就是社会需求强劲而社会有效供给不足，造成的供求不平衡状态。这种不平衡状态，在住宅装饰装修市场表现的更为突出，我们需要从社会需求与社会供给两方面进行分析。

从社会需求方面分析，我国自上个世纪九十年代中期开始，住宅开发建设的速度持续高速增长，平均年增长率超过25%，城市房地产开发和住宅建设，已经由1995年的1.1亿平方米，在不到10年的时间，发展到目前的8亿多平方米。带动了住宅装饰装修市场的急剧扩张，形成了年产值近5000亿元的巨大市场。住宅装饰装修还不仅是简单的量的增长，在质的方向也有了本质的变化，要从设计的文化、艺术内涵到外观、内在、环保质量、都要求与时俱进，不断提高，特别是在全面建设小康社会中，住宅开发建设与装饰装修又成为重要的社会、经济、文化内容。社会需求在短期内的超常规发展，对社会生产力形成了严峻的考验。

从社会供给方面分析，住宅装饰装修是典型的劳动密集型行业，劳动力是最基本的生产要素。按照当前行业劳动生产率计算，需要800万左右劳动力，才能满足需求，但我国从事住宅装饰装修劳动力资源极为匮乏，在供不应求的市场中，大量未经培训的劳动力必然会流入市场。因此，劳动者的心理因素和体力、技术因素，同社会需求都有极大的差别。客观存在的城乡差异，农业劳动者同产业工人本质的区别，都成为目前从事住宅装饰装修从业者队伍心理素质的严重缺欠。同时，劳动力的劳动习惯、劳动技能，同市场需求等也有极大的差异。再从社会可提供的物质资源上分析，住宅装饰装修市场对材料与部品的需求与社会可提供的有效供给也有极大的差异，存在着一时无法调解的矛盾，从提供物质产品数量上分析，有极大的缺口，从品质上看，更与需求有实质的差别，技术质量、环保质量对社会消费需求形成了极大的制约。

在社会有效供给即劳动力、物资资料都不能满足社会需求时，社会需求就必然由低劣的无效供给来填充。表现在住宅装饰装修市场上，就是大量的假冒伪劣材料与部品，大量不合格的劳动力充斥市场，这两者又要同社会的有效供给不断结合，就会进一步破坏社会资源，形成大量质次价高的不合格工程，就必然造成损害消费者利益的现象不断发生。

从以上分析可以看出，社会需求与供给的矛盾，是造成住宅装饰装修市场投诉居高不下的根本原因，因此，要从根本上解决消费者的权益维护问题，根本的出路是增加社会的有效供给，即保护消费者权益的根本出路在于发展行业生产力，促进住宅装饰装修行业健康、有序发展，增加供给数量，提高供给质量，才能从根本上建立起保护消费者合法权益的长效机制。

如何才能尽快的发展住宅装饰装修生产力，增加各生产力要素的有效供给，满足社会各层次的需求，其根本在于扶助企业的发展，并促使其不断完善、成熟，从而增加企业向社会提供产品与服务的能力，才能从源头上增加全社会的有效供给总量，主要应从三个大的方面入手。

第一是要有社会环境条件，这其中包括国家指导思想的转变，宏观经济形势，相关产业发展和消费者行为约束四个方面。

国家发展经济的指导思想，对企业的市场行为有强大的引导作用，特别是国家关于诚信体系建设的指导思想和实施力度，直接决定了企业的自律水平。企业内部的约束机制的建立，仅靠企业自身的自觉性是不可能完全建立的，需要社会风气的推动和社会规范的制约。整个国民经济可持续发展的观念的.树立和诚信体系的建立，有助于增强企业法制观念，消除企业的短期行为，完善其长期发展战略，增加在品牌、技术的投入，有利于行业生产力的发展和提高全社会的供给水平。

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