人际交往中沟通的原则

在与人交往的过程中，肯定免不了与人的沟通，要知道沟通的原则才不会在交流的时候引起别人的反感。下面是小编给大家整理的人际交往中沟通的原则，希望对大家有所帮助!

人与人交流时，有些时候不是因为说话者的内容说的不当，而使对方产生情绪低落的表现;而是说话者不会按照基本的沟通原则交流，从而使双方的情绪产生平行，即产生不了交点，最终遭成不欢而散的结果。对于销售员而言，相关的交易行为更无从谈起。

虽然沟通的行为、原则有许多，但是人与人在沟通过程中，为了达到期望的结果，每个人最好要遵守“发问、聆听、赞美、认同、建议”五个原则步骤进行相关沟通行为工作，由此得到相应结果的概率就会比较高。

而有的人话虽说的不是很完美，但却使对方心情愉悦，有些情况下可能连产品都不用介绍，对方直接购买了。

这些现象均体现出人与人之间沟通的基本原则，所以当你在与客户交流时，也要遵守相应的沟通原则，从而做到事半功倍的效果。

一、沟通的发问原则

当你想要知道客户的信息时，最好的方法就是向对方询问而获得。在与客户沟通时，20%的时间自己在说，80%的时间客户在说;并且自己所说的20%时间里有80%是在问对方。虽然听起来好像很难，难道每次沟通还要去计算说话时间吗?并不是这个意思。我只是想表达，一开始沟通时自己最好少说，让对方先说;只有对方说的信息多了，你才知道他的真正需求。由此，你才好推荐出最好的解决方案或产品。

那么在沟通过程中，如何发问?发问什么?当你在与客户交流时，可根据以下沟通相关发问原则采用相应的话术内容。

1、发问的四种方式

有的时候你与别人沟通时，是不是感觉到你所问出的话，让别人无法回答，或者是回答的内容反而与你的问话无关;究其原因就是你的问话内容给人产生了歧义，或者是给人产生无法回答甚至不想回答的感觉。那么，在沟通过程中，应该如何发问呢?《精准销售》书籍将发问的语句总结为四种方式，供你在以后与客户交流时参考应用。

(1)、开放式

所谓开放式，即你问的问题对方可以扩散性思考，从多方面来回答你的问题的发问方式。例如：何时、何地、怎么样……等等。可以回想一下，你的客户给你打电话，经常会这么问：你什么时候可以给我送点货来?你现在在哪?今天的业绩怎么样?等等。这些问句可以让回答方充分思考答案的内容;如果是在销售时就应该减少这种问法，除非是挖取客户对产品的相关看法时使用，以免使顾客往拒绝的角度去想，那就得不偿失了;这种问法应该用在请教别人，或者是请别人帮忙时使用比较好，会给人一种放松感，也会使你的人际关系发展的比较和谐。

(2)、封闭式

所谓封闭式，即你问的问题对方只能回答“是”或“不是”的发问方式，也可以称为结束式。例如：今天晚上你回来吃饭吗?产品你还要不要了?这种发问模式最好用于成交环节，并且你也想快速得到答案，因为当对方回答后你就知道答案了，你们之间的这个发问根源已经结束。因为这种发问方式相对来讲比较强势，使用多了会引起顾客的不满。

(3)、选择式

所谓选择式，即你问的问题对方只能从你的问句中选择答案来回答的发问的方式。例如：你是需要大袋米，还是需要小袋米呢?你是今天需要还是明天需要?

选择式与封闭式比较来讲，在尊重顾客的前提下，也让顾客比较容易接受，这也是销售中常用的一种发问方式;其实在生活中，这种发问方式也可以常用，因为节省了回答者的思考时间和思考范围。

(4)、反问式

所谓反问式，即当对方问你一个问题时，你可以通过把问题反问回去的发问方式。例如：对方问：你做的事业是传销吗?你反问：请问什么叫传销?对方问：你认为沟通就这五大步骤吗?你反问：那你认为沟通应该有哪几个步骤呢?等等。反问式发问可以说是沟通中比较高深的一种发问方式;主要目的有以下三点：第一，可以把问题反问回去，给自己一定时间来思考答案;第二，可以摸清对方对这个问题他的标准答案;第三，可以了解对方与自己就问题的含义是否在一个频率上。

以上四种发问方式，不管哪种好、哪种适合，想要在沟通过程中应用自如，必须要在平时多加练习，才会自然熟练掌握。

2、发问的五种技巧

在与客户沟通过程中，想要让对方知道你的意思，不是你自己把答案说出来，必须由对方自己说出来，这样他才会认为这是对的;由此他接受起来就比较容易。那么，在发问的过程中应该采用什么技巧，引导客户自己说出他想要的产品呢?具体就发问过程中，应先设计一套问话思路，并且对方也很容易回答，从而才能让对方直接说出答案，也就是产品的名称，由此才能达到启发对方的目的，具体的发问技巧可总结为以下五种形式。

(1)、问没有抗拒点的问题

一开始与对方沟通时，尽量问一些对方容易回答的问题，也就是说对方不会就该问题有相关抗拒点，而不给予相关回答。在沟通过程中，也要看对方的年龄、性别、级别问相应的问题，有的问题某些人适合问，某些人不适合问，平时也要多注意别人的问话。例如：你现在做什么工作啊?你平时比较喜欢爬山吗?等等。这些问题比较适用于寒暄时快速建立彼此的沟通关系之用。

(2)、问简单、容易回答的问题

当彼此的沟通关系建立后，可以适当问一些与产品有关的问句了，并且所问的问题，对方不用想可以直接回答。例如：你每天都能吃上水果吗?你平时是喜欢吃肉还是吃蔬菜?等等。这些问题主要就是用于往产品的方向引导做铺垫之用。

(3)、问回答“是”的问题

在销售过程中，一开始必须采用问“是”的问题，并且从小的“是”开始问起，也就是所问的问题对方不用想，就知道自己应该回答“是”。当一个人说“是”的次数多了后，自然到后面就会产生惯性也会说“是”，并且当时自己也感觉确实是自己所需要的。这就是有些人为什么在销售员面前一番问话后就购买了产品，回到家后反而后悔了;就是因为当时的价值观已被改变，但信念建设还不到位，回到家后价值观又改变回来的原因。

(4)、问二选一的问题

此类问题一般用于销售尾声，通过引导的方式，让对方只能选择销售员设定好的答案;不管选择哪种答案都是销售员满意的，也不能说这就是忽悠。因为在产品推广过程中，客户有的时候确实不知道产品的好处，也只能使用二选一问话方式发问，从而框住对方的发散思维，不去思考那些消极的想法，自然就会选择适合自己的产品，等自己真正体会到产品的好处后，那些消极想法也不会存在了。

(5)、问自己知道答案的问题

这里所说的知道答案，不是指你专门请教别人问题的那个问题;而是指当你在销售过程中，你设计的一套问话思路，你必须有一个明确的答案;否则，你会被顾客的反问给搞乱的，到时你自己都不知道该问什么了。

以上的五种发问技巧，主要是用于排除顾客的疑滤，慢慢让顾客直接发现到答案，也就是产品的名称或自己的需要，越到最后问话越少，证明你的发问能力越高。

3、发问的基本内容

在与客户沟通过程中，有的时候人们不知道应该说什么，也就是说不知道向对方问什么问题，从而导致双方没有聊天的话题。发问的基本内容不是一成不变的，必须得自己平时多学习，多看、多听、多问最终才会养成沟通时习惯性的发问。

对于销售员与客户之间沟通时，需要谈论什么话题，涉及的范围太多，《精准销售》书籍汇总常用的讨论话题，仅供你在与客户交流时参考应用。

(1)、问对方的FORM信息

F：Family(家庭)

O：Occupation(事业)

R：Recreation(休闲)

M：Money(金钱)

FORM信息是指在销售过程中，绝大部分的时间不是用来谈销售，而是通过与顾客看似闲聊，实际是有目的的发问来了解对方的'家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为后期的邀约、激发、成交打下基础。

(2)、问对方的NEADS信息

N：Now(现在)——你现在使用什么同类型的产品?

E：Enjoy(满意)——哪里比较满意?

A：Alter(不满意)——哪里比较不满意?

D：Decision-maker(决策者)——谁负责这件事?

S：Solution(解决方案)——要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

NEADS信息适用客户已经在使用同类型的产品，而你想使用你的产品去代替客户目前所使用的产品。它的用法是：通过了解对方现在使用的产品，来了解客户满意的地方、不满意的地方，从而有针对性地给他提供更好的解决方案的目的。

二、沟通的聆听原则

在人与人交流过程中，聆听是尊重、肯定、认同对方的一种表现，也是对讲话者的一种高度赞美，又是一个人的礼貌表现;并且聆听更能使对方喜欢你，从而信任你。

用心聆听能鼓励讲话者倾吐他们的状况与问题，此时，聆听者就能够仔细观察、找出对方需要解决的问题，从而便于精准地给对方提出适合他的解决方案或产品。

聆听的行为技巧是影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。那么，在沟通过程中如何做到成为一个聆听高手呢，具体有哪些技巧和行为呢?

1、聆听时三不要

就是说当你在聆听对方讲话的过程中，不要做出以下三种行为。

(1)、不打断、不插嘴

当别人在说话时，你打断别人说话，容易打乱说话者的思路，也会使说话者对你产生反感的心态。当对方说话时，你不打断、不插嘴会让对方感觉良好，并且让对方多说，说完整，由此你才能听的彻底。

(2)、不发出声音

当对方在说话时，你不定的发出任何声音，都会影响对方讲话的思路;面对面沟通时，可以通过眼睛来注视对方，从而告诉对方我在听你讲。当用电话沟通时，可间隔性的发出正在聆听的确认信号就行了。

(3)、不组织语言

当你正在聆听别人讲话时，不要组织接下来自己将要讲话的内容。因为当你组织语言时，有可能就不能清楚地听到对方所讲的内容，由此而引起误会。

2、眼睛注视对方

面对面沟通过程中，聆听的基本表现就是眼睛注视着讲话者的鼻尖或者前额，这样会让对方感觉你的眼神比较柔和;避免眼睛长时间直接盯着对方的眼睛，这样可能会使对方感到有压力。

3、坐定位、点头、微笑

当销售员与客户在沟通时，尽量坐在客户的侧面，聆听时双方感觉就会放松;避免坐在客户的对面，这样给人感觉好像在谈判，由此会给双方产生压力感。在注视讲话者时只需略微点头、微笑即可，以视我正在听你讲的意思。

4、鼓励、确认和追问

当讲话者讲完时，聆听者首先应该先鼓励、肯定对方的观点，其次再重新确认对方刚刚讲的内容，你所接受到的信息是否与对方表达的意思一致，如果有不明白的地方最好及时追问，以免产生误会。

5、聆听的最佳行为——记笔记

一个人在讲话时，如果有个听众立刻拿出最好的本子和最好的笔在记录，你的感觉是怎么样的呢!是不是感觉对方非常认同你!所以，在与客户或领导沟通时，最好穿自己最好的衣服，拿最好的笔记本和最好的笔，记录对方讲话的内容，并在讲完后还重新确认，这样的话讲话者会非常喜欢你的。

三、沟通的赞美原则

每一个人都喜欢被人赞美，也不是说对任何人任何时候都能赞美，也不是每个方面都能赞美;赞美也要及时，也要具体，更要真诚;否则会给对方感觉你在说假话，有点阿谀奉承的样子，那就会适得其反了。当你真诚、及时、具体的赞美对方闪光点后，对方就会比较喜欢你，认可你，从而也会接受你。

1、赞美的话术

(1)、赞美女性客户

①、看到你本人比我想像中(微信头像)的要好看多了!

②、看到你这种气质的女性，让我感觉都很有精神!

③、你的皮肤(头发/服装……)保养的这么干净、美白，是怎么做到的呢?

(2)、赞美男性客户

①、看到你本人比我相像中(微信头像)要帅多了!

②、看到你这种气质的男性，让我感觉都很有精神!

③、你搭配的这套服装看上去非常得体，有精神。

④、你的这个发型，看上去非常酷!

(3)、赞美客户公司

①、你们公司发展挺快的(大的)，比我想像中的要快(大)。

你们公司获得了这么多奖项和荣誉啊，例如：A、B是什么奖呢?

②、你们公司看上去挺干净、清爽的，管理方面也会很有条理性的。

(4)、赞美客户家庭

①、你们家布置的这么整齐、干净，相信公司管理的也会很有条理性;这也就应征了一句俗语：一屋不扫何以扫天下啊!

②、你们家小孩真可爱(真聪明/真懂事)啊!主要是父母的榜样做的好啊!

③、你们家兄弟姐妹之间的关系处理的非常融洽，肯定在当地受到很多人的羡慕啊!

(5)、赞美客户兴趣

①、你的书法(嗓音/台风)书写的非常秀气(洒拓/工整……)。

②、看你养的鱼这么漂亮，应该养的很长时间了吧?

③、看你办公室(家庭)的布置，想必你是一名虔诚的佛教(基督教/……)信仰者。

(6)、赞美别人的最经典的语句：

①、你真的不简单!

②、我很欣赏你!

③、我很佩服你!

④、你很特别!

2、赞美的原则

赞美别人要做到以下五点原则会得到更好的效果。

(1)、要发自内心地、真诚的赞美。

(2)、赞美别人要及时。

(3)、赞美人时要抓住对方的具体某个细节。

(4)、间接的赞美对方。即赞美与对方有关系的人、事、物。

(5)、使用第三者赞美。通过转借第三者之口来赞美对方，这样会让对方感觉更喜欢你，比你直接赞美更有效果。

四、沟通的认同原则

销售精英均会认为，当与客户交流时，哪怕客户是在吹毛求疵，销售员也应该先让对方把话讲完，并且认可他，由此会让对方更能接受你。有的时候，别人的主张一开始就受到肯定，到后来反而会舍弃自己的主张，而认同对方的主张。在人与人沟通过程中，肯定、认同对方是彼此建立信赖感的桥梁。人类行为学家研究发现：在这个世界上你如何对待别人，别人就会如何对待你;你能够一开始认同别人，别人也会认同你;反之，则不然。

其实在人与人沟通过程中牢牢记住以下11句认同别人的经典语句，你的人际关系一定会有质的变化。

1、你讲的很有道理。

2、这一点很重要。

3、我怎么就没有想到呢!

4、我能理解你的意思。

5、我能理解你的心情。

6、我认同你的观点。

7、感谢你的意见和建议。

8、我知道你这样做是为了我好。

9、你这个问题问的很好。

10、那很好，那没关系。

11、我尊重你的想法。

五、沟通的建议原则

当与客户沟通时，如果顾客还未使用产品，或者还不知道产品对他有什么好处时，销售员可以通过建议的方式，让顾客先体验产品的好处。在与伙伴沟通时，有的时候对方可能会有一些缺点、毛病需要改正，但对方自己不知道;这个时候采用建议的方式引导对方改正，就会使得对方快速的改变自己的不当行为，从而加快成功的速度。

以上只是简单介绍了建议的好处，《精准销售》书籍只是简单介绍了在与别人沟通时，如何建议对方按照自己的要求或方法去执行相关业务;同时，你可采用关键语句：“你这个方法/习惯/观点……很好，如果你想要更好/更快捷的话，建议你同时使用/采用……”。

　　人际交往中交谈的基本原则

1 .态度诚恳，语言准确

诚恳热情是人际交往的基本原则，交谈也应如此，在此基础上，还应注意语言表达的准确性，准确的语言能给人以清晰的美感。

2 .待人平等，语言亲切

要以自然平等的态度与人交谈，交谈的双方可能身份、地位不同，但不论在何人面前，交谈的态度都应该是坦诚平等的。在交谈的过程中，要理解和信任对方，建立和谐的人际关系。说话应该让人感到亲切，交谈时，亲切友好、轻松愉快的语言意味着平等、和谐、坦率和诚实。

3 .举止大方，语言幽默

要把握自己，与任何人的交谈都应该是落落大方的，即使是在陌生人面前，也要表现得从容不迫，不要扭捏不安、拘拘束束，即便做不到谈笑风生，也不要躲躲闪闪、慌慌张张。在交谈时，应注意语言的幽默感，幽默感是一个人内在涵养的表现，幽默不同于一般的玩笑，更不同于戏谑。幽默，实际上充满着敏锐、机智、友善和诙谐，在会心的笑声里能启人心智，因此善于幽默是一种能力的表现。

4 .使用礼貌用语，保持口语流畅

交谈中应随时注意使用礼貌用语，这既是一种习惯，更是一种修养。交谈中还应注意语言的流畅性，尽量避开书面语言，用口语交谈，应该去掉过多的口头语，诸如“那个” 、“反正” 、“然后”等等。这些口头语会阻碍语言的流畅，让人感到你是个缺乏文化修养的人，是思维迟钝或逻辑混乱的人。

　　人际交往的基本礼仪

所谓人际关系，是指人们在各种具体的社会领域中，通过人与人之间的交往建立起心理上的联系，它反映在群的情感距离和相互吸引与排拒的心理状态。和谐、友好、积极、亲密的人际关系都属于良好的人际关系，对于一个人的工作、生活和学习是有益的;相反，不和谐、紧张、消极、敌对的人际关系则是不良的人际，对一个的工作、生活和学习是有害的。社会心理学的调查研究了表明，良好的人际关系是一个人心理正常发展，个性保持健康和生活具有幸福感的重要条件之一。古语云：“天时不如地利，地利不如人和”。对于远离家乡外出求学的大学生来说，无论在什么情况下都应重视“人和”这个重要因素。美国著名成人教育家戴尔.卡耐基经过大量的研究发现说：“一个人事业上的成功，只有百分之十一是由于他的专业技术，另外的百分之八十要靠人际关系、处世技巧。”此话也许说得绝对些，但也从另一侧面说明良好人际关系对成就事业的重要性。所以大学生学会建立良好人际关系的方法，掌握其途径，无论是对在校建立起一个良好的学习环境，还是对毕业后建立一个良好的工作环境，都是十分必要的。建立良好的人际关系的具体方法很多，但在日常生活中，最为主要，同时又可以有效地为每一个人所运用的主要有以下几个方面：

第一、建立良好的第一印象。人际关系是在人们的交往中产生的。交往伊始，谁不想给对方留下一份美好的印象呢?同样，谁不想与留下好印象的人继续往来，以此作为深入交往的基础?我们在与别人发生最初交往时，应该怎样表现才能使自己给别人留下良好的第一印象呢?

要注意仪表美。人的仪表，包括相貌、穿着、仪态、风度等，都是影响人际交往的因素。人们总是倾向于觉得仪表有魅力的人更活泼愉快，更友善合群。衣着整洁、大方，仪表举止自然会给人一种亲近感，反之，过分修饰，油头粉面，浓装艳抹，则会给人一种不合宜的印象。

要注意交往中的"SOLER"技术。在这里，S(SIT)代表"坐要面对别人";O(OPEN)表示"姿势要自然开放";L(LEAN)的意思为"身体微微前倾";E(EYES)代表"目光接触";R(RELXX)表示“放松“。心理学家发现，在社交场合，有意识地运用SOLER技术，可以有效地增加给别人的好感，让别人更好的接纳，给人留下良好的第一印象。

待人要真诚热情。一般情况下，交往双方总是先接受说话的人，然后才会接受对方陈述的内容。因此，对人讲话时，态度应该诚恳，要避免油腔滑调，高谈阔论，哗众取宠，垄断话题，否则会使人感到不愉快。实事求是，态度热情，往往给人一种信赖感，亲近感，这有利于交往的继续深入;反之，如果言不由衷转弯抹角，态度冷谈，则给人一种虚假、冷淡的感觉，交往很难再深入下去。

做一个忠实的听众。每个人都需要有自我表现的机会。在初次交往中，有效地表现自己固然重要，但做一个耐心的听众，鼓励别人多谈他们自己，同样是不可少的。

当然，要给别人留下良好的第一印象，还受其他许多因素的影响，比如：讲信用，守时间，文明礼貌，等等。

第二，主动交往。在现实生活中，有许多人尽管与人交往的欲望很强烈，但仍然不得不常常忍受孤独的折磨，他们的友人很少，甚至没有友人，因为他们在社交上总是采取消极的被动的退缩方式，总是等待别人来首先接纳他们。因此，虽然他们同样处于一个人来人往，熙熙攘攘的世界，却仍然无法摆脱心灵的孤寂。要知道， 别人是不会无缘无故对我们感兴趣的。因此，我们要想赢得别人，同别人建立良好人际关系，建立起一个丰富的人际关系世界，就必须做交往的始动者，处于主动地位。我们就应少担心，多尝试。当你主动与陌生人打招呼，攀谈时;当你在舞会上想去邀请舞伴时，你会发现你的努力几乎都是成功的。当你的成功经验越来越多，你的自信心也会越来越充分，你的人际关系处境也会越来越好。

第三，关心帮助别人。患难识知已，逆境见真情。当一个人遇到坎坷，碰到困难，遭到失败时，往往对人情世态最为敏感助，这时那怕是一个笑脸，一个体贴的眼神，一句温暖的话语，都能让人感到安慰，感到振奋。因此，当别人遇到困难，陷入困境时，你能伸出援助之手，帮助困难者，安慰失意者，可以很快赢得别人，建立起良好的人际关系。如果对别人漠不关心，麻木不仁，小心吝啬，怕招引麻烦.