淘寶客服崗位工作職責合集11篇

在快速變化和不斷變革的今天，越來越多地方需要用到崗位職責，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發現和使用人才的作用。想學習制定崗位職責卻不知道該請教誰？以下是小編整理的淘寶客服崗位工作職責，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服崗位工作職責1

1、負責旺旺上客户諮詢，解答客户提問，促成銷售，及時提醒顧客並備註其特殊要求;

2、追蹤物流，確保快遞及時妥善送達;配合物流發貨；

3、負責客户退換貨投訴處理，瞭解投訴原因並提出改善建議；

4、完成主管分配的其他工作；

5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅於溝通，熟悉數碼產品,能準確有效地在短時間內為不同顧客做推薦參考。

淘寶客服崗位工作職責2

1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。

2、接待客户。前文如何網店客服已經提過，作為導購客服來説，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客户這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客户進行溝通；另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客户下單付款，跟客户核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的'時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用短信給客户發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客户對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客户，如果旺旺在線的客户，可以在下午的時候，給客户發個信息就説快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客户來説，有些客户可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客户。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客户，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客户聯繫一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來説，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客户評價。交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。比如前面説到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

淘寶客服崗位工作職責3

1、負責接待客户諮詢，解答客户疑問；

2、向客户推薦我們的產品，引導説服客户達成交易；

3、通過對老用户進行服務和推薦，增加重複購買率；

4、售中跟蹤：對客户訂單的生產、發貨、物流狀態跟進；

5、及時有效地為客户解決相關售後問題；

6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨；

7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣；

8、其它客服相關工作。

淘寶客服崗位工作職責4

1、解答主動過來諮詢的客户的問題，例如產品的材質，尺碼大小，發貨時間等。

2、對於瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的`客户，進行主動諮詢，進一步提高銷量，並且記錄下客户的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

3、客户下單之後，核對收貨地址，讓客户覺得貼心靠譜，並提醒買家收到貨之後好評。3天之後，主動聯繫買家確認收貨好評。

4、維繫老客户之間的感情。遇到節假日，主動給老客户帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客户前來光顧，有優惠。

5、售後問題的處理。遇到蠻不講理的客户，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對於給了中差評的買家，如何聯繫對方修改或者刪除中差評。

6、及時查看後台已下單未發貨訂單。

7、將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營，做對應的運營策略。

淘寶客服崗位工作職責5

職責1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平台，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家瞭解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能説髒話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以説“您好！請不要着急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家要求改價付款時，可以説“請稍等。。。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以説“讓您久等了，價格已改好，付款後我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以説“您好！我馬上幫您查詢”，然後再告訴查詢結果，並説“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯繫，儘快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以説“（微笑圖片）您好！先不要着急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以説“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然後再瞭解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個温馨的購物環境。

職責2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有説服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關係。本文來自淘巧

職責3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

職責4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

職責5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

職責6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客户，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客户，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口後，對於個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬鬆一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客户，當然，那種不值得長期交往的客户除外。

職責7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裏必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉着，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家説出對自己有利的話語，比如買家説東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的`，特別是對於一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是説不退貨要我直接退款給你嗎？您是説如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

職責8、中差評處理

首先要本着合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的範圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然後加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不着的網絡虛擬空間呢！

淘寶客服崗位工作職責6

1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客户溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售後工作；

3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回覆、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售後服務等工作；

4、善於解決售後問題，知道如何解決客户的.退換貨要求；

5、定期維護客户關係，促進互動與銷售；

6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

淘寶客服崗位工作職責7

1、負責使用旺旺等聊天工具與客户溝通，解答客户疑問。

2、介紹店鋪產品，能用心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。

3、收集顧客意見並促進店面服務的完善。

4、處理客户售前、售中、售後問題、跟蹤物流等工作。

5、維護客户管理。

6、完成與協助上級分配的任務。

淘寶客服崗位工作職責8

崗位職責

1、利用微信平台進行公司產品的銷售及推廣；

2、向顧客提供產品信息，回答顧客相關的詢問並提供相應的建議；

3、學習產品知識和專業技術，不斷提高自身職業素質和技能；

4、對微信服務號的日常經營，及時更新、維護微信內容，發展粉絲規模和提升粉絲活躍度。

任職要求：

1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信；

2、具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力；

3、 具備一定的分析及判斷能力，良好的.客户服務意識；

4、思維敏捷，説服力強，可同時與多人進行微信交流,有良好的服務意識和營銷意識；

淘寶客服崗位工作職責9

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.；

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客諮詢，回覆顧客留言，保證網店的正常運作；

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的'目標；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，並善於總結經驗，為達到銷售業績提供計策；

5.、熱愛淘寶，強烈的客户服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細緻，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；

7、有相關網店工作經驗者優先（LED燈具產品）。

淘寶客服崗位工作職責10

1、負責使用旺旺等聊天工具與客户溝通，解答客户疑問；

2、收集顧客意見並促進店面服務的完善；

3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回覆、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售後服務等工作；

4、善於解決售後問題，知道如何解決客户的退換貨要求；

5、維護客户管理。

淘寶客服崗位工作職責11

1、負責淘寶（天貓）平台在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前諮詢：回覆顧客諮詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

2、負責客服團隊的建設及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規範；合理配置天貓業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

4、建立並完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

5、負責客户團隊及新員工的`培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。