項目管理師如何處理溝通衝突

導語：團隊合作、與客户溝通都難以避免衝突，那麼項目管理師如何處理溝通衝突呢？一起了解一下吧！

學過項目管理師的人員都清楚，溝通有好多技巧：讚美對方、移情入境、輕鬆幽默、袒胸露懷、求同存異、深入淺出。這些只是常規的一些溝通技巧，但是有些情況是會觸碰到原則的，但是這個原則不能打破，那就必須要拒絕，拒絕的時候也是需要方法的，如果太直接會導致客户不愉快，以後的合作也將很難繼續。下面介紹一些如何拒絕客户，還能讓客户滿意的`方法。

某軟件公司生產大型ERP系統，其國內知名度很高，產品有一套專門的防盜版機制。一個大客户購買了財務軟件，軟件許可的用户數量是通過加密U盤控制的，稱其為“加密狗”。

該公司項目經理在此客户的軟件實施中，有一次與客户吃飯，此間，談笑風生，關係很融洽。席間有這樣一段對話：

客户：聽説你們的軟件有破解補丁，能給我搞一套嗎?

PM(一個很直率的PM，公司內部也確實有一套破解補丁，是內部人員使用方便而做，但絕對不允許外傳)：實在對不起，我們公司有嚴格規定，絕不允許外傳這類東西，對不起，這個我可做不到，這是原則問題。

瞬間，客户臉色驟變，很明顯，不滿的情緒一直延續到飯後，甚至帶到項目結束。

我的上帝呀，還好這個客户不時關鍵干係人，否則，誰知道還會有什麼影響。

這是一個真實的故事，當我聽到項目經理帶着鬱悶的心情(他也覺得此事處理的不妥)跟我提到此事，我趕快給他惡補了“原則衝突處理法則”。我想，如果是下述的對話過程，也許效果會大不相同。記住，套用法則。

客户：聽説你們的軟件有破解補丁，能給我搞一套嗎?

PM(管理有原則)：是嗎?我沒怎麼用過這些東西，當然，即使有破解補丁，公司也會控制的很嚴格的，打擊盜版人人有責嘛。

PM(原則有例外)：不過，咱這邊客户對我也是很照顧，項目做了半年了，咱們都是兄弟了，回頭，我打聽一下，能搞到的話，盡全力給您搞一套。不論能不能搞到，最遲下個禮拜，一定給您一個消息，您就放心吧。

沒過幾天，PM主動給該客户打了一個電話，説到：

PM(原則有例外)：對不起呀，實在對不起，我找了所有關係不錯的兄弟，沒有人用這種破解補丁，好像很久以前有過，但公司出台政策，封殺了這種做法。這個事情，我幫您留意着。實在對不起呀，回頭，當面給您賠罪。

記住這套法則“管理有原則，原則有例外，例外有約束”，會讓你受用無窮。其本質不是教你學壞，而是讓你把事情辦得更能讓人心裏舒服。你無能為力，但也要盡力去嘗試，至少表示盡力了，起碼心意到了，對客户也是一種尊敬，讓其心理也舒服。