為保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，就需要我們事先制定方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。那麼大家知道方案怎麼寫才規範嗎？下面是小編為大家整理的物業管理品質提升策劃方案，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
物業管理作為一種服務性行業，所提供的就是優質服務。因此，物業管理應當建立以服務為主要的企業文化和加強與業主的溝通等，只有提高了業主的滿意度，才能相應提高市場佔有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
一、改變物業管理傳統觀念
物管企業為了保持競爭力，必須時刻關注物業管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，儘可能提高服務的質量。提高滿意度的方法應建立在保證物業管理企業、給業主提供服務的基礎知識。
二、定期培訓員工
在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業主的寬容、根據情況不同而適時改變一些方法。對於物業管理企業而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質。
三、建立服務為主的企業文化
企業文化是企業在成長過程中逐漸形成的企業價值觀或行為，企業文化是公司的重要組成部分。是約束企業員工行為的準則，企業的價值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業主利益至上，則會提供一流的服務。
四、加強和業主的溝通
由於業主對服務結果的預期會自我判別，所以物業應加強對業主的瞭解和溝通。通過使用者資料的登記，瞭解每位使用者的基本情況，如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然後將住戶情況分成若干類，針對不同的業主型別，事先預備一套與之溝通的方法，並事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦;物業還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主瞭解物業管理相關法規等。
五、加強小區環境改造
小區的環境是業主天天生活的地方，物業需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區垃圾及時處理，以防發生惡臭，影響業主心情。
目前全國物業投訴不斷，物業公司還需努力改善自身服務，努力改變業主態度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關於顧客滿意度意義方面的調查，
為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，並實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：
一、公司總部：
1、在各小區前臺公示公司投訴電話：，並對投訴內容當日進行回覆，跟蹤落實;
2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。
二、銷售中心：
1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，並開門服務指引客戶進入營銷中心。
2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用乾布替客戶鞋面擦淨擦乾。
三、小區管理：
1、秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗;
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，
c.秩序隊員例隊進行交接班;
d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記;
e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務;
f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助(幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中)。
2、客服：
a.實行站立式服務和普通話服務;
b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門;
c.宣傳欄設專面代為業主提供資訊釋出服務(租房、賣房等);
d.有償電話、寬頻、水電費、燃氣費代繳服務;
3、工程：
a.電梯“零點後”維修保養無打擾服務;
b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每週日開展減免有償服務活動日;
c.空置房每週檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況;
d.建立裝置檔案卡掛裝置上;
e.工程主管每週夜查一次人員值班及裝置執行情況。
4、保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次;
b.雨天一小時後積水清掃;
c.每週一次電梯消毒;
d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時;
e.提供有償家政保潔服務;
5、綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化;
b.補種部份秋冬季。
應業委會對服務品質改善的要求，公司決定對服務品質在原有的基礎上進一步提升，計劃在一個月之內將各項品質提升到新的狀態，實現物業服務品質的持續改進，提高業主滿意度。為此將開展“物業基礎服務管理品質提升”專項工作，目的在於提高全員服務意識、強化專案內部管理、提升崗位服務技能，為業主提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：
一、專項工作階段劃分
(一)動員培訓階段;
(二)自查自糾階段;
(三)整改階段;
(四)檢查驗收階段;
(五)專項總結階段。
二、各階段工作重點及要求
(一)動員培訓階段(6月1-5日)
1.召開專項會議，研究制定品質提升方案，佈置相關工作。
2.編制《廣州海倫堡物業基礎服務管理品質提升方案》。
3.由劉總牽頭，盧經理組織實施。
4.本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強物業助理的巡檢工作，申購固定通訊裝置並將物業助理聯絡方式在各樓層進行公佈;
2.前臺及各部門加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規範用語;
3.工程部安排專人分系統進行點檢，拿單返單進度要及時有效;
4.安管部加強巡邏，特別是夜班，巡邏要查明查細，同時加強對出租屋的盤查和登記;
5.做好每週周檢記錄，並及時處理;
6.三方對講系統進行維護和檢修。加快對電梯監控系統的修復，對每個大堂加設監控槍口、門禁系統進行報價;
7.對電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強對清潔方面的監管，衛生達到年前的狀態。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對園區內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上;
3.清潔部加強清潔衛生改善，垃圾清理要及時高效，公共部位及樓層的衛生要讓業主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區內增加固定保安崗位，同時嚴抓晚上亂停亂放現象;對違規亂停亂放的車主一定要強制執行
5.加強對監控系統維保單位韓升公司的監管，對全園區監控及時檢修與更換，在25號前完成電梯監控和公共區域現有的監控恢復工作，其他時間必須保證20xx物業小區品質提升方案以上的完好執行率;
6、門禁系統主機板報價修復。
7.工程部必須保證供水、供電系統及電梯的正常運作;
8、客服部加強物業助理的巡檢工作，申購固定通訊裝置並將物業助理聯絡方式在各樓層進行公佈;
9.客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規範用語
10、前臺對業主的投訴、求助及時處理，無法及時處理的向業主回電話進行解釋。對業主在前臺報修的，必須給業主一個報修回執單，加強業主監督。一般的報修，一週之內完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛生以及綠化修剪和種植養護。
12.消防系統修復，保證工作正常。
13.修復廣播系統,修復噴泉系統,增加保安崗位.
(四)檢查驗收階段(7月6日)
1.專項工作驗收由由業委會組織，樓長參與，物業劉總配合。
2.驗收方式採取現場檢查、崗位詢問、業主回訪等方式綜合進行。
(五)專項總結階段(7月9日)
1.召開“物業基礎服務管理品質提升”工作總結會。
2.總結本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等，為今後的工作提供經驗。
物業服務的好與壞，不僅關係到業主的切身利益，同時也反映了物業服務公司的服務檔次，更關係到物業服務公司的前途和命運。作為物業服務公司及小區專案必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對物業服務公司的信賴。為了滿足業主/物業使用人的需求，提升君山花園小區管理中心的服務品質。管理處在原有的物業服務《工作手冊》、《崗位職責》和《作業指導書》的基礎上，通過組織員工學習和培訓，真正實現“我們多努力，讓您更滿意!”的物業服務理念，針對小區物業管理服務現狀，君山花園在20xx年將從以下四個基本途徑來做好品質提升工作:
一、是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障;
物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關係，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太瞭解、提出抱怨甚
至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸瞭解到最終理解、信賴公司。
二、是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務;
業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。
三、是培養ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不苟;
進一步強化員工尊重檔案，按檔案辦事的工作習慣，並最終使公司的所有規章制度與工作程式都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重檔案、視檔案為工作指南的意識。檢查檔案實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規範。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:
①工作沒有完成;
②工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
③記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
④雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與檔案規定要求的不一致;
⑤記錄所表明的工作方式雖然與檔案規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;
⑥記錄雖然全面、準確，但沒有按檔案要求及時傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現並及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施檔案的重要手段;才能使員工們養成按檔案辦事、尊重檔案、敬畏檔案的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反檔案要求的不合格專案，並分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通後，進而提出糾正和預防措施，並跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的迴圈提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。
四、是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。具體方案如下:
履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立於不敗之地，物業服務公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業服務公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
提前對顧客滿意度做好了解就更加有利於掌握市場的需求。
為進一步促進物業管理行業發展，規範物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社群。根據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管範圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。
一、指導思想
進一步深入貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業服務標準、物業專案備案、物業服務企業和專案負責人信用管理等創新機制，以規範本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關係為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。
二、工作目標
通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規範化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關係明顯改善。
(一)企業依法成立，合法經營;
(二)企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全並落實;
(三)建立物業服務質量提升標準及完成時限;
(四)加強各部門合作，完善各部門崗位職責;
(五)物業服務人員綜合素質明顯提升;
(六)融洽服務企業與業主的關係，創造和諧物業服務氛圍;
(七)以建立省、市級示範優秀住宅小區為契機，建立優秀物業服務企業。
三、活動內容
根據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：
(一)企業依法成立，誠實守信，合法經營
規範管理行為，依法取得相應物業服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅專案。依照合同約定的服務範圍、專案、標準實施服務，做到誠實守信、服務規範，為廣大業主提供質價相符的服務。
(二)健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制
抓好企業內部基礎管理工作，以規範企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。
(三)努力提升物業服務質量
1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業主的監督;建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議;健全業主需求調查測評機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主不斷增長的服務需求。
2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業專案，解決物業管理難題，使其得到有效整改，並總結經驗，形成一套處理模式，為今後的難點問題處理形成鋪墊。
3、住宅小區共用部位、共用設施裝置的'管理，要配備合格的工程裝置管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗;制定設施裝置管理規章制度、操作流程;建立設施裝置臺賬及全生命週期管理檔案;編制設施裝置維修保養年度計劃並有效落實;建立日常維護執行檢查機制，確保設施裝置處於正常執行和完好狀態，延長其使用壽命;要定期邀請業主參觀設施裝置管理狀況，提高設施裝置管理的透明度。
4、此項工作在20xx年10月30日前完成。
(四)完善各部門崗位職責及任務目標
1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司年度總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業程式碼證、法人程式碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。
2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發現問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬裝置和住、使用者情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施裝置檢查保修工作。保證房屋及公共裝置的維修規劃完成率高於98%。
3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100%無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，並具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100%。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造乾淨舒適的生活環境。
4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效控制工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。
5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策提供詳實依據。加強監督和稽核物業管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。
6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，及時反饋資訊。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區宗教人員情況，做好邪教監控工作。負責統計、登記居民資訊，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。
7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。
(五)加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制;要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內專案經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業務培訓年度不少於48小時。
(六)組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，徵求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查採取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面瞭解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度提供依據。
要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支援。以誠懇的態度對待業主的批評意見並及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，建立和諧融洽的物業管理氛圍。
(七)以建立省、市級示範優秀住宅小區為契機，建立優秀物業服務企業
要通過物業服務質量提升年活動，積極投身建立省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理專案，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。
四、工作步驟
(一)動員部署階段
召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。
(二)組織實施階段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、詳細部署、深入開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求開展自查，並對存在的問題進行整改。
3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業知識進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理經驗做法，促進整體管理水平提高。
(三)總結驗收階段
1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經驗，對活動中湧現的先進人物進行表彰，對存在問題繼續做好整改，並於20xx年12月31日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。
2、要成立物業服務質量提升年活動考核小組，採取多種方式對物業服務開展規範年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。
3、召開物業服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經驗、典型做法，上報行業主管部門，並通過新聞媒體對先進集體和先進個人事蹟進行廣泛宣傳。
4、針對物業服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規範年活動取得的成果，引導企業健康發展。
學識谷
