一、選擇（20題，每題一分，共20分）。
1、設計制定選單必須遵循以 為重點。
A.客人需求 B.擴大銷售 C.創造競爭優勢 D.餐廳經營特色
2、、 是提供優質服務的客觀要求。
A.服務意識 B.禮貌禮節 C.儀容儀表 D.規範服務
3、中餐宴會應提前 分鐘組織服務人員上冷盤。
A.5--10 B.10--15 C.15--20 D.20--30
4、中餐宴會座次的安排上，下列哪項是錯誤的？（ ）
A、副主人與主人相對而坐 B、副主人右側安排次賓或第三賓，左側安排第四賓
C、主人右側安排主賓，左側安排次賓或第三賓 D、主人座應背對入口
5、輕託時，下列哪些個做法是不正確的？（ ）
A、手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。 B、將托盤穩託於肩上
C、平託於胸前 D、托盤不可靠在身體上。
6、餐前飲茶的習慣，流行於我國南方，特別是 _________ 一帶。
A、 邊遠山區 B、北方地區 C、東南沿海 D、 東北地區
7、斟倒酒水時，應右手執壺，左手放在背後或託托盤，茶水一般以 _______ 滿為宜。
A、二分之一 B、三分之二 C、八分 D、十分
8、國宴中國旗的懸掛按國際慣例，以 ________ 。
A、左為上，右為下 B、應上下懸掛 C、左右均可 D、右為上，左為下
9、各種宴會規格、規模不同，其服務規程 _______ 。
A、大致相同 b. 完全不同 c. 完全相同 d. 非常規範
10、中餐宴會正確的上菜位置是 ________ 。
A、主人與主賓之間 B、主賓與次賓之間 C、陪譯座之間D、隨便哪裡都可以11、不需排座次、賓客來去自由的宴會是 ___________ 。
A. 國宴 B、雞尾酒會 C、正式宴會 D、便餐
12、賓客要求服務員代為點菜時，下面哪種說法是錯誤的： __________
A、賓客對點什麼菜式拿不定主意 B、賓客顯示富裕的一種表現
C、這位賓客是常客，對值臺員表示信任 D、賓客非常瞭解選單
13、下面哪句話的說法是錯誤的： ___________ 。
A、對不會使用筷子的賓客要派給刀叉，撤走筷子
B、團體包餐費用中已包括飲料和水果，飲料和水果均應按標準備足
C、賓客離座時，應主動為賓客拉椅讓路
D、餐畢，要為賓客送上熱毛茶、香巾
14、 ________ 多用於招待熟識的'親朋好友，是一種非正式宴會。
A、冷餐會 B、便宴 C、茶話會 D、雞尾酒會
15、如男服務員不慎將酒水或菜汁灑在女賓客身上，下面哪種做法是錯誤的： 。
A、男服務員馬上親自為女賓客擦拭 B、請女服務員為賓客擦拭
C、拿來乾淨毛巾請女賓客自己擦拭 D、應向女賓客禮貌道歉
16、宴會席間如有賓客感到不適，服務員哪些做法是錯誤的 __________ 。
A、向客人詢問病情 B、保留賓客所用食物留待化驗
C、向上級彙報 D、趕緊為賓客買藥，以給賓客及時服藥
17、我國黃酒的酒精度一般為 。
A、8度--10度 B、13度--20度 C、20度--30度 D、35度以上
18、啤酒的最佳飲用溫度是攝氏 。
A、零下5度以下 B、 0度 C、8--11度 D 、15度以上
19、不屬於中餐菜餚烹調中的基本味的是 。
A、麻辣味 B、鹹味 C、酸味 D、鮮味
20、設計主題酒店圍繞的六個字是 。
A、美觀，大方，新穎 B、整潔，輝煌，時尚
C、使用，簡單，方便 D、主題，文化，差異
二、填空題（20空，每空一分，共20分）。
1、文明“十字”用語是： ，請， ，對不起， 。
2、餐飲服務的特點是： ，同步且直接， ， ，不可轉讓，不可儲存。
3、我國的八大菜系是： ， ，蘇菜，粵菜， ，閩菜，徽菜，和 。
4、托盤行走中的步伐可分為常步、 、碎步、墊步和 。
5、餐巾摺疊的主要技法有九種，分別是： 、推、 、 、攥、翻、 、掰、 。
6、中餐菜餚基本烹調的方法有： 、爆、溜、 、烹、燒、 、蒸、烤、扒。
三、判斷題，陳述正確的在題前括號內畫√，錯的畫×（20題，每題一分，共20分）。
（ ）1、餐飲管理的社會責任是取之於社會，用之於社會。
（ ）2、女性餐飲服務人員在上班時可以濃妝豔抹。
（ ）3、中國酒類分為五大類其中不含果酒。
（ ）4、餐飲的服務過程就是客人的消費過程。
（ ）5、傳菜生在托盤行進中精力要集中不能面帶微笑。
（ ）6、服務員為客人斟酒是要用左手握著酒瓶上半部分。
（ ）7、酒店骨碟或杯中擺放的餐巾只是為了美化餐檯，沒有其它作用。
（ ）8、餐廳中的食品原料分為鮮貨原料和乾貨原料。
（ ）9、上菜時要仔細核對臺號、品名，防止上錯菜。
（ ）10、藥酒只能在藥店中買到。
（ ）11、分菜的順序是先賓後主，即先給主賓分讓，然後按順時針方向一次分讓。
（ ）12、騰格里特拉蒙餐廳是根據民族、民俗劃分的主題餐廳。
（ ）13、群體個性化服務是指標對某一目標賓客市場、人群所提供的個性化服務。
（ ）14、托盤裝盤時重物和高物放在外檔，輕物和低物放在裡檔。
（ ）15、餐巾花型可分為植物、動物、人物、動作。
（ ）16、臺形佈局一般次序是：中心第一，先左後右，近高遠低。
（ ）17、前臺人員在接聽電話時不需自報家門，在鈴聲響過三聲以後在接聽電話。
（ ）18、 服務員應與管理者、同事和賓客建立良好關係，努力保持安全、 有效、成功的服務，以利餐廳運轉。 （ ）19、服務人員在工作時允許佩戴項鍊和耳環，只要不影響工作就可以。
（ ）20、 值臺員在領班的帶領下，應做好餐廳服務、開餐、準備、清潔等工作
四、簡答題（4題，共20分）
1、請簡述托盤操作時的要求。（5分）
2、請簡述餐飲服務的基本要求。（7分）
3、請簡述處理客人投訴的原則。（9分）
4，請簡述中餐上菜時擺菜的基本要求。（9分）
五、論述題（1題，共10分）
1．某客人在進餐後結帳，服務員遞上帳單，但客人看過後，對帳單產生懷疑，不願付帳，作為服務員，你將如何處理？
考試答案
一、選擇題
1——5 ACBDB 6——10 CCDAC 11——15 BDABA 16——20DBCAD
二、填空題
1、您好，謝謝，再見
2、標準化，靈活而有差異，無形有價
3、魯菜，川菜，浙菜，湘菜
4、快步，巧步
5、疊，卷，穿，拉，捏
6、炒，炸，煮
三、判斷題
1——5√××√× 6——10××√√× 11——15√√√×× 16——20√×√×√
四、簡答題
1、答：托盤操作時，要講究衛生，穩重安全，託平走穩，湯汁不灑，菜行不變。
2、答：微笑服務，準備充分，同等對待，認真工作，主動創造，眼光辦事，誠摯邀請
3、答：處理的原則有三,第一，應該認識到，有抱怨和不滿意見的客人是對企業仍有期望的客人；第二，對於客人的抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝；第三，儘可能地滿足客人的要求。
4、答：擺菜的基本要求是講究造型藝術，注意禮貌，尊重主賓，方便食用。
通常擺放形狀為“一中心，二直線，三三角，四四方，五梅花”。
我國傳統的禮貌習慣，應注意“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”。
如果上有圖案的菜餚時，如孔雀、鳳凰等拼盤，則應將菜餚的正面朝向主賓，以供主賓欣賞和食用。
五、論述題
答：告之客人請稍候；到收銀員處核對消費專案，特別是有無續增專案；如無問題，逐一向客人對帳並作解釋；如確係工作中我方失誤，應主動改正並致歉客人。
還有以下幾種情況
①客人計算出現失誤
當客人認為賬單計算有誤時，服務員應迅速拿來選單和計算器，與客人一起核對賬單，進行復算，並耐心地向客人作解釋，而不流露出任何不滿情緒。如果責任在客人，這也說明服務員工作不細、提示不周，沒有完全按服務規程操作。這時要向客人表示歉意。這樣處理，一定能順利的化解矛盾，並增進客人對餐廳的好感。
②客人認為結賬的價格不對
有的客人點菜時不看選單，而結賬時卻認為價格不對，要求檢視菜單核對價格。此時值臺服務員應該拿來選單請客人核對，並認真，耐心地解答客人的問題，以求得客人的理解。
有的客人在點菜時誤解選單標價，從而導致誤會，如：有的客人誤把按重量計價的物品認為是按份算，而結賬時發現價格太高，遂認為自己被騙。這種情況是由於服務員不執行服務規範、工作失誤造成，因此要主動承擔責任，與客人妥善協商，取得客人的諒解。
③服務員工作失誤造成賬單錯誤
如：在客人結賬前沒有認真核對賬單；結賬時誤用其他桌賬單；收銀員計算或錄入錯誤等。這些情況完全是服務員的責任，應立即向客人道歉，收回賬單，重新核對。向客人說明出錯原因，去的客人諒解後結賬。
④客人所點的菜沒上全
由於各種原因，客人所點用的菜餚沒有上全，客人當時並不提出，在結賬時宣告賬單有誤。這是服務員的責任，應當拿回賬單，減去沒上的菜價，向客人道歉後再結賬。
學識谷
