服務行業使用者的溝通技巧

在溝通過程中，因牢記自己的性格短板，做到時刻提醒，提前預防和有效避讓。今天呢，小編就為大家推薦服務行業使用者的溝通技巧，希望能幫到大家哦~

任務技巧

任務技巧是指為使用者解決問題所需要的知識、技能和手段。如:要為使用者排除彩電故障，就要能準確判斷故障在哪兒，是什麼原因造成的，而且能一次性修理好，恢復正常使用。但這是對解決使用者問題的基本保證，要使使用者滿意還是不夠的。

交際技巧

交際技巧是指在為使用者解決問題時，與使用者溝通、交往的技巧。良好的交際技巧可使任務技能發揮更好的效果。主要有以下二方面:

第一，表現服務意願

在與使用者最初的短暫接觸中，在語言、動作、表情等方面都要給使用者留下一個“瞬間感覺”，以表明“我願意為你提供服務”。表現服務意願的要點包括:

1(保持積極的心理狀態，使用文明禮貌語言;

2(研究和掌握使用者歷史背景資料，記住老使用者的姓名、職務等;

3(做好方便快捷備查檔案，儘快輸入微機或填寫好有關的表格和資料;

4(瞭解你的使用者的需求，不管使用者的要求是否完全可以解決;

5(表現出職業化和友善形象，服務規範並訓練有素，對使用者的關懷、友善和重視。

第二，體諒對方的情緒

找上門來需要解決問題的使用者，一般是有所不滿和困難，因此可能產生抱怨或申訴。我們要站在使用者的立場上，充分理解使用者的心情，急使用者之所急，體諒使用者的心情。

體諒使用者情緒包括:

1(目光注視使用者，表示關切和理解;

2(仔細傾聽使用者的講述，儘量不插話，不辯解、不打斷對方談話;

3(對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安;

4(保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是;

5(如自己企業確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，並向用戶真心表示歉意。但涉及產品質量缺陷方面應注意談話技巧，以使使用者更利於接受。

第三，承擔解決問題的責任

對於使用者需要解決的，應積極承擔解決問題的責任，表現出誠懇相助，主動為使用者解決問題的態度。

承擔解決問題的責任包括:

1(對於使用者提出的問題做好記錄，說明你將認真對待;

2(再次向用戶保證，他的問題可以得到解決;

3(感謝使用者提出的問題，使你獲得了寶貴的資訊，並使你注意到這個問題;

4(表現出恰當的自信和積極主動;

5(表現緊迫感，說明你將快捷地處理問題。

處理問題技巧

對於使用者需要解決的'問題，如果能很好掌握處理問題的技巧，能使問題解決得更好、更快，達到使用者的滿意。處理問題的技巧實際上規定了解決問題的最佳程式，包括有六個步驟。

1(瞭解情況

即向用戶瞭解他的要求，所提出問題的來由、事實和現象。有時使用者可能敘述不清楚或不完整，不利於問題解決。所以服務人員應採用詢問的技巧，把事情和問題了解清楚，以便針對原因採取妥當處理措施。這種瞭解情況的技巧包括:

積極傾聽，請使用者儘可能把他的要求說清楚。

調查事實，服務人員採用開放式提問方式，向用戶進一步瞭解問題的事實。

2(提供資訊

在傾聽和調查的基礎上，將問題的時間、地點、人物、事件、原因和方法等方面的資訊加以確認。

3(徵求建議

在對使用者要求和問題事實已瞭解清楚之後，可徵求使用者對解決其問題的建議或設想，使使用者參加到提出解決方案的過程中來。通過徵求使用者的建議，可使最終的解決方案更加符合使用者的要求和期望。

4(提出建議

在徵詢了使用者對處理方法的意見後，由服務人員提出具體的解決方案和計劃，隨即再徵求使用者對此有何建議和新的想法。這種反覆磋商的過程，可以使雙方的意見更加接近，趨向一致。

建立嚴格的規章制度，並且讓使用者清楚這些制度。

那麼，發生誤解或爭執的機會就很少了。有時，與使用者的爭執可以提醒你在服務操作上的運作問題:如果使用者抱怨收取的維修費用太高，那可能是你的服務人員沒有向用戶出示物價局和企業的收費標準;如果使用者抱怨等候上門的時間過長，那問題可能出在你的服務時間安排上。

嘗試談判。

事先確定你可以放棄什麼、不能放棄什麼，那麼，當你面對火爆的使用者時，就不用在壓力下臨時做出最終決定。自己要清楚哪些工作你願意做，哪些折扣你願意送給特殊使用者，以使公司的損失降到最低。

聆聽並表示同情。

有些使用者反反覆覆堅持自己的要求是正確的，因為這是他們所知道的唯一處理這種局面的方法。最好的防禦辦法是不要介意他們衝動的言行，表示同情，調動你最佳的語音、面貌和言詞，做那些能解決問題的事情。保持鎮定，不要和客戶爭吵，可以避免把問題激發成毫無意義的對質，因為他們畢竟還是我們的客戶。