隨着國外大型服務企業開始進軍中國服務市場,迫使中國服務企業進行服務創新,從而超越某些階段而實現“跳躍式”的發展。在正視服務創新現狀的同時,要積極採取服務創新的舉措,從流程、人力資源、技術、顧客創新等方面人手,加快發展服務業,提高服務生產率,改善服務質量,提升整個服務業的競爭能力。
一、中國服務業創新現狀
近年來我國服務業迅速發展,競爭日趨激烈,同時,服務的全球化也要求其具備相當強的國際適應能力和競爭能力,這促使服務企業及整個服務行業加強創新活動以提高競爭力、提升績效。縱觀我國服務業的創新狀況,存在以下主要問題:
(一)思想保守,認識不足。一般服務企業更善於遵循已有的運作模式,並竭力保持鞏固原有的發展軌道,變化和創新是他們不願意看到和接受的。計劃經濟的痕跡在服務部門中還很明顯,服務企業創新動力不足,缺乏創新意識。
(二)創新能力較弱。我國服務企業的創新能力普遍較弱,體現在以下幾方面:首先,在資源投入能力上,我國服務企業尤其是中小服務企業普遍缺乏足夠的資金和設備投入,同時難以獲取合適的技術。其次,創新管理能力存在較大缺陷。我國服務企業進行創新活動時間較短,沒有足夠的創新管理經驗,企業的創新戰略導向不明顯,缺乏合理的管理人員,不能形成一套有效的管理方法和模式,因而創新效率較差,創新成功率也較低。最後,我國服務企業創新的設計、運作和營銷能力較差,即使有好的創新概念也不一定能形成具有競爭力的`創新產品,導致創新的整體質量不高。
(三)創新手段單一。激勵機制不健全。目前我國服務企業的創新只集中於幾種類型上,沒有形成全面和系統的創新體系,喪失了許多創新機會,沒有充分發掘各種不同類型創新的潛力。我國市場化程度較低,競爭格局尚未完全形成,多數服務企業仍以國有企業為主,創新政策的激勵機制不健全,因此企業內在的創新動力仍顯不足。
(四)創新強度較弱。我國服務企業的創新強度從總體上來説不如發達國家,甚至比某些發展中國家還要低。一般服服務企業更多采用跟隨和模範戰略,擴大已有市場份額和保持現有服務是重點,根本性創新少。
二、服務創新的營銷建議
創新活動的發展趨勢要求服務企業確立合適的創新發展軌跡,對創新活動進行有意識和系統化的戰略組織和管理,同時採用靈活性的組織方式,並在企業資源和能力許可的情況下進行“模塊化”生產。服務企業要根據自身特點,制定合適的創新發展戰略,並採用恰當的方式促進本企業創新活動的順利進行,提高創新效率。
(一)服務流程的創新。服務企業要提高服務生產效率,需要規劃服務作業的流程。一個服務流程往往包括服務企業的不同部門、不同環節,而各部門、各環節的員工對流程整體過程並不一定非常清楚。通過規劃流程,繪製流程圖,可以讓全體員工對整個流程形成統一認識,能有效避免相互推諉、職能交叉這些情況的發生。服務流程圖能使服務企業各個環節、各個部門、各個層次的員工能瞭解服務作業是如何進行的,可以將服務過程中與顧客的互動順序流程化。繪製流程圖有助於企業發現流程的弊端和問題,找出修正的方法和措施,對現有流程進行改進,提高服務生產率。總之,規劃服務作業的流程不僅要求企業繪製現有流程,還應找出不利生產率提高的因素並作出調整,對流程的步驟進行深入推敲,省略多餘的步驟,集中優勢資源在關鍵步驟,以最終產生高的服務績效為目標。
(二)人力資源的創新。一是要提升服務員工的素質,員工素質包括服務技能、服務意識和質量意識。很明顯,過硬的、熟練的服務技能可在第一時間滿足顧客的服務要求,並能充分避免顧客等待和自我服務招致的顧客不滿,提高生產的外部效率,而技術生疏往往會延續服務進程,甚至導致為彌補工作失誤而進行重複勞動,從而使內部效率遭受損失。所以,任何提高員工服務技能的工作細節都將直接服務於“效率雙贏”。強化員工服務意識和質量意識也同樣重要。如果員工對服務缺乏興趣,對顧客毫無熱情,必然會給服務感知質量帶來消極的影響。服務企業可以通過招聘、訓練、發展
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