醫院收費室工作流程

醫院收費室工作流程7月24日中午，門診部在門診一樓108會議室組織召開了掛號處、收費處工作人員培訓，培訓由王淑伶老師主持，門診部孔慶梅主任出席，掛號處、收費處全體成員參加了培訓。

大家在一起學習了掛號室、收費處的相關制度，並針對初診掛號費用，患者就診未攜帶門診病歷手冊、醫保手冊，掛號姓名與實際姓名不符等問題，展開了熱烈的討論。王淑伶老師希望大家遇到困難能夠及時向門診部反饋，共同把醫院醫療窗口的工作辦好。

最後，孔主任做了總結髮言。她希望大家能夠把這些事情當成自己份內的事，積極主動地想辦法，及時與門診各位醫師溝通。針對週六患者退費無人簽字的問題，孔主任提出，為防止出現糾紛，收費人員可以先為患者辦理退費手續，等週一門診部上班時再補辦退費簽字。她建議大家從患者的角度多考慮，及時滿足患者的合理要求，同時希望掛號室、收費處能夠制定出相應的工作流程，便於規範大家今後的工作。

因公司的產品與服務，與醫療機構直接相關，因此對醫療機構，也就是醫院，自然多了更多層次的瞭解。正是2007年對醫院工作流程的.初步思考，會使得我有機會去任何一家醫院時，均會留意醫院的工作流程。

醫院對與去就診的患者而言，被掛號、分診、就診、檢驗、收費、藥房、注射室、醫保結算等一系列職能部門，或者説窗口，拆得七零八碎;如果是住院治療，特別是需要手術時，還要加上病房、食堂、手術室、麻醉、外科、護理……。可想而知，對於一個初次去醫院，特別是去北京那些人滿為患的大醫院，患者面對的是怎樣的困惑。當然，這種職能部門的架構，能達成俗話所説的“術業有專攻”，在提高醫院各專業的能力上，是非常有利的。

對於需要治療的患者，醫院的職責就是儘早讓患者痊癒——這既是醫院存在的目的，也理應是考核醫院績效的依據。圍繞醫院的顧客，也就是患者的角度出發，就會發現，一個患者的治療過程，更像一個項目管理流程：初步確定患者病情的分診是必須的、專業醫師給予初步診斷是必須的、針對性的檢查是必須的、依據檢查結果進行對症下藥是必須的、治療後跟蹤觀察評估治療效果是必須的、發現治療出現偏差及時糾正是必須的——圍繞治癒患者，組織各專業的人員，協作完成這一系列任務，便是一個典型的團隊項目管理模式。

對於需要患者高度參與的治療流程，此類項目管理執行起來按説並不困難，畢竟患者都是極其積極地配合醫院工作的——在哪能找到如此俯首帖耳的顧客呢?這類項目管理成功的案例應該也是數不勝數的，比如常在新聞報道中，看到面對突發事件的受傷人員、或者被媒體充分關注的特定人員，醫院總能相當高效地執行這些治療項目。也就是説，如果治癒患者是一個項目，那麼對這個項目而言，醫院是有能力出色管理並完成的——從計劃、執行、反饋到糾正預防。

現實是，求醫問藥的患者太多，而能提供治療服務的資源太少，因此，項目管理模式，在醫院執行得很蹩腳，就完全可以理解了。在提供醫院工作流程的效率上，信息管理系統，可以説起來很大的作用。但基於原有流程的醫院管理信息系統，只是在針對特定患者的信息交流上，起了一個平台作用，可以大大地提高項目可操作性，但其管理流程的實質並無本質的改善。