引導語：維護好老客户關係方案 對於房產行業來説如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題也是房地產行業持續發展和產業化的需要。
解決好企業的自身機制問題、企業與市場 客户 的關係問題 成為行業發展中的重要問題。那麼如何維繫與客户的關係、並與客户形成有效的互動
一、為何我們要去維護老客户關係 據有關權威研究機構的數據可知
①爭取一個新客户的成本是抱住一個老客户所花費的8倍。
②一個企業只要比以往多留住5%的老客户 則利潤可增加25%以上。 ③像一個新客户推銷新產品的成功率是15% 而對於一個老客户而言差不多能達到50%。
由此可見 維持老客户關係的重要性 為了能夠更好的做好老客户關係 於是出現了客户關係管理。客户關係管理對房地產企業的重大影響 實施客户關係管理項目時需要整個企業範圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢 企業必須投資於客户關係管理技術 同時要建立新的業務模型。所有客户信息的集中是成功實施客户關係管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客户忠誠度和企業的競爭優勢。
當房地產產品品質日趨成熟、均好性成為同質化的近義詞時 房地產企業開始重視客户關係管理與服務工作 將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置。這些企業都意識到 房地產品牌建設與營銷推廣不再侷限於物業本身 以商業聯合、資源整合為特徵的全天候、全方位的客户關係管理與服務之門已經打開。客户服務作為當今全球性的商業術語 預示着單獨的產品買賣時代已經面臨終結。未來房地產品牌競爭的趨勢 正逐漸過渡到客户信息庫、客户滿意度、客户服務手段的競爭層面。 幾乎所有的人都會認識到客户關係的重要性 但建立良好的客户關係 卻是一個循序漸進的過程 而不是一蹴而就的事。要想與客
户建立這種愈久彌堅的關係 靠的是相互的理解和愛心的付出。
二、維護老客户的好處
在任何一種特定的行業裏 擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來 更能吸引顧客 賺取更高的利潤。客户能夠判斷企業從什麼時候起不再能滿足他們的需求 他們是促使企業更新的催化劑。與客户建立良好的合作關係是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論 企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇 差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客户關係管理的理論依據。
1、 客户關係管理完善客户體驗 將企業的資源最大化
客户關係管理不是產品 也不是一個產品組合 而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念 它需要一個“新的以客户為中心”的商業模式 並被集成了前台和後台辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客户體驗 而客户滿意度直接關係到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源 房地產業主 毫無疑問是企業最大的資產之一 因而需要細心管理。對現有客户和潛在客户的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示 發展一個新客户要比保留一個老客户多付出5倍的投入。投資於現有客户 使其滿意度增加會對客户忠誠度有直接的影響 進而影響到企業的最終效益。
2、服務客户的觀念——客户關係管理成功的'核心 企業要得到持續的發展 擁有忠誠的客户是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論 一個公司如果將其客户流失率降低5% 利潤就能增加25%——85%.房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客户關係管理體系 建立房地產客户數據庫 並有效地運用所儲存的資料 能通過研究客户、開發客户、與客户溝通 有效留住客户 贏得客户的信賴與擁護。
3、房地產企業戰略發展需要客户關係管理 隨着客户關係管理系統
的推出 一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客户被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售 都建立在良好的客户關係基礎之上 客户關係成為企業發展之本質要素。如此一來 正在流行的很多新營銷概念 如一對一營銷、數據庫營銷等 實際上都可以納入客户關係管理營銷的範疇。
4、客户關係管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點
①解決產品的銷售問題
據國家統計局公佈的統計資料顯示 2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1% 空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以説 對於許多開發商而言 來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需藉助導入客户關係管理 提升企業客户關係能力 提高一線銷售人員對於客户跟蹤、客户服務的能力。
②.提升客户滿意度 當企業發展到一定規模 積累了大量的老客户 客户投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件 如何快速提高客户滿意度 完善企業對於突發事件的應急機制 建立統一調度的客户投訴處理系統 是這些房地產企業面臨的當務之急。
③提升企業的服務品質和能力 房地產企業面對激烈的市場競爭 認識到個性化客户增值服務的重要性 很多企業逐漸向服務型企業過渡 成立了專門的客户服務組織 希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合 不斷推出針對客户的服務新手段 力爭為客户提供一站式服務。
④提升品牌形象 基於以客户為中心的思想 房地產企業要樹立全員客户服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客户服務體系 對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致 並依託於客户服務部 形成一條以客户為導向的
企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務於客户 從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。
三、怎樣去維護好老客户關係 “獲取銷售是最容易的一步 銷售真正的關鍵是產品賣給客户之後。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者 成交後還應當花更多心思增進與客户的關係 下面就營銷上常見的幾種增進客户關係的做法作簡單分析 加盟商或銷售員可根據具體情況選擇性的實施。
1、開展聯誼活動 與客户共同組織聯誼活動 如經常邀請我們的VIP客户到店裏面來 或者她們來店時 我們主動詢問們使用產品的情況 特別是對於一些高檔的美容、護
膚產品及貴重物品等 給出指導性意見 或就目前相關產品的流行趨勢進行討論 並給到客户適合她 他 的真正的建議 拉近與客户的距離。這種交流不涉及商業問題 大家感覺都很輕鬆 雙方的關係也因此有了進一步的推進。
2、利用客户檔案 提供全程服務 客户檔案不應只是紙上的幾列數據而已 它應是客户豐滿形象的象徵 也是銷售員商機之所在 我們在客户的特殊日子如生日、母親節等 給予她一個意外的驚喜 相信她也會在不久的將來 給你一個意外的回報。
3、提供個性化的產品或服務 針對不同客户類型提供量身定做的產品早已不是什麼新鮮事 我們可以跟客户説 來 我為你找到了屬於你的 非常適合你用的化粧品 或者説 我為你留意到了適合你寶寶體質的優質奶粉„„ 實在沒有什麼要講的 也可以説 你近段時間有什麼需求 看看我能不能用職務之便 能幫到你什麼 相信客户一定會被你感動的 感動之餘 下次有需求時一定不會忘了你的存在。
4、回訪客户 提高客户滿意度 對一些VIP客户經常做一些電話拜訪 諮詢她們使用產品所遭遇到的各種問題 並提供專業的解決方案。回訪客户時
銷售員應注意四點 瞭解客户使用產品的情況 瞭解客户近期有無新的需求 以便發現新的銷售機會 向客户宣傳、推介新產品 創造再銷售 在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客户生日、客户公司的重大節日時問候客户。
學識谷
