1、監督、指導和管理客户經理/助理、索賠員的具體工作
2、對客户經理/助理、索賠員及緊急救援人員進行考核
3、保證索賠體系嚴格按SGM索賠政策正常運作
4、協助服務總監妥善處理重大客户投訴處理
5、制定、安排和協調各項服務工作的開展，協調客户經理/助理、客户回訪、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關係
6、嚴格按照SGM特約售後服務中心運作標準的相關要求開展工作
7、控制本部門內部的定期工作質量審核及改進
8、積極開展和推進各項業務工作，控制管理及運作成本，完成內部擬定的業務目標
9、做好業務統計分析工作，定期按時完成SGM及售後服務中心所要求的各種報表
10、協調本部門全面開展各項服務促銷工作及活動
11、定期保持與SGM的各項業務的.適時交流與溝通
12、負責所轄員工的培訓提升
13、負責客户經理和投訴處理工作流程的不斷優化
1、向前廳部經理負責，對接待處進行管理。
2、制定接待處年度工作計劃，報有關部門審批。
3、協助制定接待處的崗位責任制、操作規程和其他各項規章制度，並監督執行。
4、閲讀有關報表，瞭解當日房志，瞭解當日房態，當日預訂情況、VIP情況、店內重大活動等事宜，親自參與VIP等重大活動的排房和接待工作。
5、做好下屬的思想工作，幫助下述解決工作與生活的難題，調動員工的`工作積極性。
6、對下屬員工進行有效的培訓和考核，提高其業務水平和素質。
7、負責接待處的設備維護，確保設備的正常運轉。
8、協調與銷售客房和接待工作相關的班組和部門之間的關係。
9、負責接待處安全、消防工作。
1、負責落實各項日常性的客服團隊管理工作，保證服務工作的質量
2、負責內外部客户滿意度的不斷提升;
3、協助選拔客服人才，並培養專業客服素質;
4、負責協助處理客户投訴，做好記錄，瞭解事件的真實性，協調各部門處理，將事件最終閉環，瞭解投訴者對事件處理的滿意度，將意見、投訴、建議進行登記，歸類、統計，上報，落實改進措施。
5、各部門所需客服部數據的'提供;
6、落實集團客服中心所制定的服務標準和流程的執行;
7、做好客户資料的收集及整理，及時有效的跟蹤客户信息;
8、客服相關工作培訓(客服服務各個業務相關);
9、客服每週通話錄音抽查，呼入呼出統計，KPI考核;
1、協助售後總監進行工作計劃的擬定和任務分解，組織落實售後前台接待服務工作;
2、組織部門完成公司和廠家下達的客户滿意度(CSI)指標，確保公司及售後部下達的任務達標;
3、負責售後服務部維修前台的日常管理工作，監督指導服務顧問開展業務接待工作，並進行業績考核，推進前台的5S管理，及時完成公司下達的各項工作任務;
4、負責與車間經理共同協調前台業務和車間業務的`銜接;
5、負責與配件部門協調，確保車輛維修所需的配件訂單跟蹤;
6、做好業務數據分析測算工作，制定並實施拓展增值業務，協助和監督服務顧問做好重要維修車輛的協調工作，隨時掌控維修狀態;
7、負責接待客户對品牌維修質量技術和服務態度等方面的投訴和反饋，及時處理並提出整改計;
8、負責下屬工作的指導、培訓、檢查、監督與考核;
9、完成公司領導交辦的其它工作。
1. 根據經銷店售後事業計劃，完成售後前台業務目標
l 瞭解售後服務、標準和流程，根據事業計劃目標，跟進落實售後產值，完成任務
l l根據集團事業計劃任務，制定本部員工的月度績效目標，並據此進行績效考核
l 根據前台產值及運營情況，向售後經理提供前台業務數據分析報告
2. 貫徹落實相關標準、流程和項目
l l貫徹落實並監督售後服務部門工作標準和流程;
l l不斷優化售後前台服務流程，持續致力於管理並提升服務質量、服務效率以及服務設施/設備
3. 開發與管理客户，提升客户滿意度
l l 實施以客户為導向的客户關係管理，關注客户感受和需求，致力於滿足客户期望，維繫和吸引客户
l l 協助服務經理處理重大客户投訴和服務糾紛
l l 開發與維護重點客户，提升客户滿意度
l l 培養忠誠客户，降低客户流失率
1.對前廳經理負責。
2.負責組織本崗的班前班後會。
3.直接參與所負責崗位的班次，做好日常考勤和各項管理工作，接待工作，按分工操作。
4.直接督導前台員工的服務態度和工作質量。
5.掌握預訂情況及當天客情，跟蹤用車情況和接送客人情況。
6.掌握房態，做好與外送酒店等協議單位的客源協調溝通。
7.檢查部門的辦公用品和對客用品、設備、設施情況，提前做好補備工作。
8.檢查、負責本崗的'治安，防火工作。
9.做好本部門內上傳、下達及請示和報告工作。
10.做好新員工的日常管理和實操培訓。
11.督促本部門員工對賓客資料、行李的保管儲存工作。
1、結合售後整體目標和計劃，制定前台工作目標和計劃，並監督執行；
2、負責客户預約/保養提醒管理，定期分析改善與考核工作；
3、負責前台客户意見與信息收集與反饋，處理客户抱怨和投訴，提升客户滿意度；
4、負責前台流程監控與分析，並根據存在的問題進行改進和提升，保證流程嚴格按照標準執行；
5、對前台服務區域的5S管理及禮儀項目實施進行管理考核；
6、負責前台人員績效考核，並有針對性地開展培訓，提高前台業務水平；
7、負責前台與售後車間、備件、技術等部門的協調工作，保證各項工作順利開展；
8、負責前台部門人員會議（晨會、夕會）/培訓各項工作的.統計分析考核工作。
1、負責售後前台接待與服務的管理工作，執行並實施前台操作規範，直接對售後主管負責；
2、負責對服務顧問的工作進行指導，不定期反饋和總結業務經驗；
3、負責與車間及備件部的工作協調；
4、負責索賠業務和保險業務的日常管理，不斷促進業務的順利展開；
5、負責對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導；
6、妥善處理客户投訴，不斷提高客户對服務的`滿意度；
7、負責客户進廠招攬作業，以及對保有客户的維繫；
8、設定服務顧問每月之招攬目標及對達成率的考核；
1、配合服務經理完成廠家、公司(集團)工作指標
2、根據要求對下屬員工進行合理工作任務分配，支持並督促完成工作指標
3、督促/支持下屬員工按照廠家指定流程工作，並檢查工作流程完成情況
4、根據實際工作情況，針對服務流程提出改進建議，與服務經理溝通後實施
5、依據回訪和廠家售後考核，對維修客户的`意見進行彙總分析，制定並實施弱項改進計劃，提高用户滿意度
6、協調前台、車間、配件、保險等板塊相關工作，保證售後服務的順利進行
7、負責組織服務顧問、保修員晨會、夕會，培訓(轉訓)等工作的開展，監督執行
8、負責日常的質量問題及客户投訴處理
9、負責對下屬員工進行績效考評，提出弱項改進計劃，並督促執行
10、負責部門會議組織、人員培訓、5S管理等工作的順利實施及監督、考核
11、負責督促服務顧問、保修員統計數據並按時提交各類報表
12、服從管理，定期向上級領導彙報工作指標達成情況
13、執行管理下屬員工日常工作職責，向下屬員工下達工作指標，支持並指導/督促下屬員工達成
1、負責服務部客户接待工作的管理，接車流程、接車規範、辦理接車、出車手續，並嚴格按照“標準接待流程”進行接待服務，提高服務質量；
2、協調服務顧問與車間的工作關係，並負責進行售後服務經營和精品銷售等，做好客户服務工作和開發客户的需求；
3、負責保修鑑定工作的監督和管理，事故車關鍵事項的'確認，做好車輛出廠後返工確認情況，及時與質檢員、車間主管、技術主管分析處理；
3、收集客户信息，妥善處理用户投訴、監督客户服務檔案的建立和管理、信息反饋與管理；
4、參與客户的日常服務接待工作、養護類精品銷售；
5、負責服務前台現場的管理工作，並組織外出走訪、外出救援等工作；
6、負責組織開展服務營銷活動，增加進廠車台次；
7、做好服務顧問與車間、備件等工作的協調；
8、完成上級交辦的其他工作。
1、配合服務經理完善管理前台接待工作，現場管理；
2、管理接待前台的整體形象，保持工作環境的整潔和工作人員的良好形象；貫徹執行接待業務流程，保持各項工作的暢順；
3、對業績數據，活動進度，定保招攬，預約等跟蹤，分析統計；
4、負責處理客户抱怨、投訴並給予解決辦法；負責維護客户關係，健全客客户檔案和有效地開展服務跟蹤工作，全面掌據顧客的.流失情況，及時採取對策來挽救流失顧客，收集客户意見，並反饋各部門制定改進方案；
5、負責對前台所屬人員的工作指導、培訓、以及工作評估；
6、完成上級臨時交辦的工作。
1.全面負責售後部門業務達成;
2.部門客户滿意度的`提高;
3.廠商及其他相關部門良好關係的維護;
4.合理安排、指導、評估下屬員工的工作;
5.制定本部門的費用預算，並對最終的決算情況負責;
6.制訂落實和跟蹤本部門工作計劃。
1.規範和監督前台員工的`儀容儀表，樹立服務意識及日常工作管理安排；
2.培訓前台的接待禮儀規範等，提升全員服務品質；
3.維護優質客户關係，帶頭執行各項制度，並督促團隊執行；
4.完成上級領導交辦的其他事項；
1、負責售後維修前台的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。
2、督促索賠員及時向廠家傳遞相關質量索賠信息。
3、督促前台業務接待的估價準確率和車輛維修故障現象描述的準確率。
4、負責車輛維修後，客户對本公司質量技術和服務質量出現問題的'收集工作，及時解決並作出整改計劃。
5、負責售後服務部日報表的統計及每月底月報的製作，建立好各項台帳，並及上報站領導和公司領導。
6、協助服務經理對客户投訴的處理工作。
7、負責協調車間、配件部與前台的協作工作。
8、完成領導交辦的其他事項。
1、協助服務經理管理別克前台;
2、分解細化部門計劃，對服務顧問及索賠員提出具體要求與任務，並監督落實該計劃。
3、組織服務顧問按照既定流程和要求接待客户，向服務顧問佈置具體工作並監督服務顧問工作完成情況;
4、管理和指導前台接待人員的接待活動，確保高質、高效地完成公司下達的各項指標。
5、定期聽取客户的'反饋意見，並進行相應改進，以提高客户服務的質量;
6、開發、維護重點客户，培養忠誠客户，降低客户流失率。
學識谷
