引導語：服務質量對一個企業的成功起著關鍵的作用，它影響到顧客是否對企業提供的服務感到滿意，是否願意與企業建立持久的業務關係。下面是yjbys小編為你帶來的企業管理者必須把握的七項質量管理原則，希望對大家有所幫助。
1、以顧客為關注焦點 【釋義】質量管理的主要關注點是滿足顧客要求並且努力超越顧客的期望
【理論依據】這是2015版ISO9001對質量管理的最新釋義。其闡釋的重點為企業只有贏得顧客的信任，才能持續成功和不斷髮展。包括和顧客有著相互作用的每個方面，都是為顧客創造更多價值的機會，只有更好的、充分的理解顧客當前和未來的需求，才是有助於企業不斷髮展的根本。
【主要收益】
增加顧客的價值
提高顧客滿意
增進顧客忠誠
增加重複性業務
提高組織的聲譽
擴充套件顧客群
增加收入和市場份額
【可開展的活動】
瞭解從組織獲得價值的直接和間接顧客
瞭解顧客當前和未來的需求和期望
將組織的目標與顧客的需求聯絡起來
將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通
為滿足顧客的需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發、生產、支付和支援
確定有可能影響到顧客滿意度的相關方的需求和期望、確定並採取措施
積極管理與顧客的關係，以實現持續成功
2、領導作用 【釋義】各層領導建立統一的宗旨及方向，他們應當創造並保持使員工能夠充分與實現目標的內部環境。
【理論依據】統一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰略、方針、過程和資源保持一致，以實現其目標 。
【主要收益】
提高實現組織質量目標的有效性和效率
組織的過程更加協調
改善組織各層次、各職能間的溝通
開發和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果
【可開展的活動】
在整個組織內，就其使命、願景、戰略、方針和過程進行溝通
在組織的所有層次建立並保持共同的價值觀和公平道德的行為模式，培育誠信和正直的文化
鼓勵在整個組織範圍內履行對質量的承諾
確保各級領導者成為組織人員中的實際楷模
為組織人員提供履行職責所需的資源、培訓和許可權
激發、鼓勵和表彰員工的貢獻
3、全員參與 【釋義】整個組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創造價值和提供價值能力的必要條件。
【理論依據】為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重並參與其中是極其重要的。通過表彰、授權和提高能力，促進在實現組織的質量目標過程中的全員參與。
【主要收益】
通過組織內人員對質量目標的深入理解和內在動力的激發以實現其目標
在改進活動中，提高人員的.參與程度
促進個人發展、主動性和創造力
提高員工的滿意度
增強整個組織的信任和協作
促進整個組織對共同價值觀和文化的關注
【可開展的活動】
與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識
促進整個組織的協作
提倡公開討論，分享知識和經驗
讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動參與
讚賞和表彰員工的貢獻、鑽研精神和進步
針對個人目標進行績效的自我評價
為評估員工的滿意度和溝通結果進行調查，並採取適當的措施
4、過程方法 【釋義】當活動被作為相互關聯的功能練過過程進行系統管理時，可更加有效和高效的始終得到預期的結果。
【理論依據】質量管理體系是由相互關聯的過程所組成。理解體系是如何產生結果的，能夠使組織儘可能地完善體系和績效。
【主要收益】
提高關注關鍵過程和改進機會的能力
通過協調一致的過程體系，始終得到預期的結果
通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，儘可能提高績效
使組織能夠向相關方提供關於其一致性、有效性和效率方面的信任
【可開展的活動】
確定體系和過程需要達到的目標
為管理過程確定職責、許可權和義務
瞭解組織的能力，事先確定資源約束條件
確定過程相互依賴的關係，分析個別過程的變更對整個體系的影響
對體系的過程及其相互關係繼續管理，有效和高效地實現組織的質量目標
確保獲得過程執行和改進的必要資訊，並監視、分析和評價整個體系的績效
對能影響過程輸出和質量管理體系整個結果的風險進行管理
5、改進 【釋義】成功的組織總是致力於持續改進。
【理論依據】改進對於組織保持當前的業績水平，對其內外部條件的變化做出反應並創造新的機會都是非常必要的。
【主要收益】
改進過程績效、組織能力和顧客滿意度
增強對調查和確定基本原因以及後續的預防和糾正措施的關注
提高對內外部的風險和機會的預測和反應能力
增加對增長性和突破性改進的考慮
通過加強學習實現改進增加改革的動力
【可開展的活動】
促進在組織的所有層次建立改進目標
對各層次員工進行培訓，使其懂得如何應用基本工具和方法實現改進目標
確保員工有能力成功地制定和完成改進專案
開發和部署整個組織實施的改進專案
跟蹤、評審和稽核改進專案的計劃、實施、完成和結果
將新產品開發或產品、服務和過程的更改都納入到改進中予以考慮
讚賞和表彰改進
6、基於事實的決策方法 【釋義】基於資料和資訊的分析和評價的決策更有可能產生期望的結果。
【理論依據】決策是一個複雜的過程，並且總是包含一些不確定因素。它經常涉及多種型別和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關係和潛在的非預期後果。對事實、證據和資料的分析可導致決策更加客觀，因而更有信心。
【主要收益】
改進決策過程
改進對實現目標的過程績效和能力的評估
改進執行的有效性和效率
增加評審、挑戰和改變意見和決策的能力
增加證實以往決策有效性的能力
【可開展的活動】
確定、測量和監視證實組織績效的關鍵指標
使相關人員能夠獲得所需的全部資料
確保資料和資訊足夠準確、可靠和安全
使用適宜的方法對資料和資訊進行分析和評價
確保人員對分析和評價所需的資料是勝任的
依據證據，權衡經驗和直覺進行決策並採取措施
7、關係管理 【釋義】為了持續成功，組織需要管理與供方等相關方的關係。
【理論依據】相關方影響組織的績效。組織管理與所有相關方的關係，以最大限度地發揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關係網的管理是非常重要的。
【主要收益】
通過對每一個與相關方有關的機會和限制的響應，提高組織及其相關方的績效
對目標和價值觀，與相關方有共同的理解
通過共享資源和能力，以及管理與質量有關的風險，增加為相關方創造價值的能力
使產品和服務穩定流動的、管理良好的供應鏈
【可開展的活動】
確定組織和相關方(例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、僱員或整個社會)的關係
確定需要優先管理的相關方的關係
建立權衡短期收益與長期考慮的關係
收集並與相關方共享資訊、專業知識和資源
適當時，測量績效並向相關方報告，以增加改進的主動性
與供方、合作伙伴及其他相關方共同開展開發和改進活動
鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績
學識谷
