1、监督、指导和管理客户经理/助理、索赔员的具体工作
2、对客户经理/助理、索赔员及紧急救援人员进行考核
3、保证索赔体系严格按SGM索赔政策正常运作
4、协助服务总监妥善处理重大客户投诉处理
5、制定、安排和协调各项服务工作的开展，协调客户经理/助理、客户回访、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系
6、严格按照SGM特约售后服务中心运作标准的相关要求开展工作
7、控制本部门内部的定期工作质量审核及改进
8、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的业务目标
9、做好业务统计分析工作，定期按时完成SGM及售后服务中心所要求的各种报表
10、协调本部门全面开展各项服务促销工作及活动
11、定期保持与SGM的各项业务的.适时交流与沟通
12、负责所辖员工的培训提升
13、负责客户经理和投诉处理工作流程的不断优化
1、向前厅部经理负责，对接待处进行管理。
2、制定接待处年度工作计划，报有关部门审批。
3、协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。
4、阅读有关报表，了解当日房志，了解当日房态，当日预订情况、VIP情况、店内重大活动等事宜，亲自参与VIP等重大活动的排房和接待工作。
5、做好下属的思想工作，帮助下述解决工作与生活的难题，调动员工的`工作积极性。
6、对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和素质。
7、负责接待处的设备维护，确保设备的正常运转。
8、协调与销售客房和接待工作相关的班组和部门之间的关系。
9、负责接待处安全、消防工作。
1、负责落实各项日常性的客服团队管理工作，保证服务工作的质量
2、负责内外部客户满意度的不断提升;
3、协助选拔客服人才，并培养专业客服素质;
4、负责协助处理客户投诉，做好记录，了解事件的真实性，协调各部门处理，将事件最终闭环，了解投诉者对事件处理的满意度，将意见、投诉、建议进行登记，归类、统计，上报，落实改进措施。
5、各部门所需客服部数据的'提供;
6、落实集团客服中心所制定的服务标准和流程的执行;
7、做好客户资料的收集及整理，及时有效的跟踪客户信息;
8、客服相关工作培训(客服服务各个业务相关);
9、客服每周通话录音抽查，呼入呼出统计，KPI考核;
1、协助售后总监进行工作计划的拟定和任务分解，组织落实售后前台接待服务工作;
2、组织部门完成公司和厂家下达的客户满意度(CSI)指标，确保公司及售后部下达的任务达标;
3、负责售后服务部维修前台的日常管理工作，监督指导服务顾问开展业务接待工作，并进行业绩考核，推进前台的5S管理，及时完成公司下达的各项工作任务;
4、负责与车间经理共同协调前台业务和车间业务的`衔接;
5、负责与配件部门协调，确保车辆维修所需的配件订单跟踪;
6、做好业务数据分析测算工作，制定并实施拓展增值业务，协助和监督服务顾问做好重要维修车辆的协调工作，随时掌控维修状态;
7、负责接待客户对品牌维修质量技术和服务态度等方面的投诉和反馈，及时处理并提出整改计;
8、负责下属工作的指导、培训、检查、监督与考核;
9、完成公司领导交办的其它工作。
1. 根据经销店售后事业计划，完成售后前台业务目标
l 了解售后服务、标准和流程，根据事业计划目标，跟进落实售后产值，完成任务
l l根据集团事业计划任务，制定本部员工的月度绩效目标，并据此进行绩效考核
l 根据前台产值及运营情况，向售后经理提供前台业务数据分析报告
2. 贯彻落实相关标准、流程和项目
l l贯彻落实并监督售后服务部门工作标准和流程;
l l不断优化售后前台服务流程，持续致力于管理并提升服务质量、服务效率以及服务设施/设备
3. 开发与管理客户，提升客户满意度
l l 实施以客户为导向的客户关系管理，关注客户感受和需求，致力于满足客户期望，维系和吸引客户
l l 协助服务经理处理重大客户投诉和服务纠纷
l l 开发与维护重点客户，提升客户满意度
l l 培养忠诚客户，降低客户流失率
1.对前厅经理负责。
2.负责组织本岗的班前班后会。
3.直接参与所负责岗位的班次，做好日常考勤和各项管理工作，接待工作，按分工操作。
4.直接督导前台员工的服务态度和工作质量。
5.掌握预订情况及当天客情，跟踪用车情况和接送客人情况。
6.掌握房态，做好与外送酒店等协议单位的客源协调沟通。
7.检查部门的办公用品和对客用品、设备、设施情况，提前做好补备工作。
8.检查、负责本岗的'治安，防火工作。
9.做好本部门内上传、下达及请示和报告工作。
10.做好新员工的日常管理和实操培训。
11.督促本部门员工对宾客资料、行李的保管储存工作。
1、结合售后整体目标和计划，制定前台工作目标和计划，并监督执行；
2、负责客户预约/保养提醒管理，定期分析改善与考核工作；
3、负责前台客户意见与信息收集与反馈，处理客户抱怨和投诉，提升客户满意度；
4、负责前台流程监控与分析，并根据存在的问题进行改进和提升，保证流程严格按照标准执行；
5、对前台服务区域的5S管理及礼仪项目实施进行管理考核；
6、负责前台人员绩效考核，并有针对性地开展培训，提高前台业务水平；
7、负责前台与售后车间、备件、技术等部门的协调工作，保证各项工作顺利开展；
8、负责前台部门人员会议（晨会、夕会）/培训各项工作的.统计分析考核工作。
1、负责售后前台接待与服务的管理工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后主管负责；
2、负责对服务顾问的工作进行指导，不定期反馈和总结业务经验；
3、负责与车间及备件部的工作协调；
4、负责索赔业务和保险业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开；
5、负责对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导；
6、妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的`满意度；
7、负责客户进厂招揽作业，以及对保有客户的维系；
8、设定服务顾问每月之招揽目标及对达成率的考核；
1、配合服务经理完成厂家、公司(集团)工作指标
2、根据要求对下属员工进行合理工作任务分配，支持并督促完成工作指标
3、督促/支持下属员工按照厂家指定流程工作，并检查工作流程完成情况
4、根据实际工作情况，针对服务流程提出改进建议，与服务经理沟通后实施
5、依据回访和厂家售后考核，对维修客户的`意见进行汇总分析，制定并实施弱项改进计划，提高用户满意度
6、协调前台、车间、配件、保险等板块相关工作，保证售后服务的顺利进行
7、负责组织服务顾问、保修员晨会、夕会，培训(转训)等工作的开展，监督执行
8、负责日常的质量问题及客户投诉处理
9、负责对下属员工进行绩效考评，提出弱项改进计划，并督促执行
10、负责部门会议组织、人员培训、5S管理等工作的顺利实施及监督、考核
11、负责督促服务顾问、保修员统计数据并按时提交各类报表
12、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况
13、执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成
1、负责服务部客户接待工作的管理，接车流程、接车规范、办理接车、出车手续，并严格按照“标准接待流程”进行接待服务，提高服务质量；
2、协调服务顾问与车间的工作关系，并负责进行售后服务经营和精品销售等，做好客户服务工作和开发客户的需求；
3、负责保修鉴定工作的监督和管理，事故车关键事项的'确认，做好车辆出厂后返工确认情况，及时与质检员、车间主管、技术主管分析处理；
3、收集客户信息，妥善处理用户投诉、监督客户服务档案的建立和管理、信息反馈与管理；
4、参与客户的日常服务接待工作、养护类精品销售；
5、负责服务前台现场的管理工作，并组织外出走访、外出救援等工作；
6、负责组织开展服务营销活动，增加进厂车台次；
7、做好服务顾问与车间、备件等工作的协调；
8、完成上级交办的其他工作。
1、配合服务经理完善管理前台接待工作，现场管理；
2、管理接待前台的整体形象，保持工作环境的整洁和工作人员的良好形象；贯彻执行接待业务流程，保持各项工作的畅顺；
3、对业绩数据，活动进度，定保招揽，预约等跟踪，分析统计；
4、负责处理客户抱怨、投诉并给予解决办法；负责维护客户关系，健全客客户档案和有效地开展服务跟踪工作，全面掌据顾客的.流失情况，及时采取对策来挽救流失顾客，收集客户意见，并反馈各部门制定改进方案；
5、负责对前台所属人员的工作指导、培训、以及工作评估；
6、完成上级临时交办的工作。
1.全面负责售后部门业务达成;
2.部门客户满意度的`提高;
3.厂商及其他相关部门良好关系的维护;
4.合理安排、指导、评估下属员工的工作;
5.制定本部门的费用预算，并对最终的决算情况负责;
6.制订落实和跟踪本部门工作计划。
1.规范和监督前台员工的`仪容仪表，树立服务意识及日常工作管理安排；
2.培训前台的接待礼仪规范等，提升全员服务品质；
3.维护优质客户关系，带头执行各项制度，并督促团队执行；
4.完成上级领导交办的其他事项；
1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。
2、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。
3、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。
4、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的'收集工作，及时解决并作出整改计划。
5、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。
6、协助服务经理对客户投诉的处理工作。
7、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。
8、完成领导交办的其他事项。
1、协助服务经理管理别克前台;
2、分解细化部门计划，对服务顾问及索赔员提出具体要求与任务，并监督落实该计划。
3、组织服务顾问按照既定流程和要求接待客户，向服务顾问布置具体工作并监督服务顾问工作完成情况;
4、管理和指导前台接待人员的接待活动，确保高质、高效地完成公司下达的各项指标。
5、定期听取客户的'反馈意见，并进行相应改进，以提高客户服务的质量;
6、开发、维护重点客户，培养忠诚客户，降低客户流失率。
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