随着国外大型服务企业开始进军中国服务市场,迫使中国服务企业进行服务创新,从而超越某些阶段而实现“跳跃式”的发展。在正视服务创新现状的同时,要积极采取服务创新的举措,从流程、人力资源、技术、顾客创新等方面人手,加快发展服务业,提高服务生产率,改善服务质量,提升整个服务业的竞争能力。
一、中国服务业创新现状
近年来我国服务业迅速发展,竞争日趋激烈,同时,服务的全球化也要求其具备相当强的国际适应能力和竞争能力,这促使服务企业及整个服务行业加强创新活动以提高竞争力、提升绩效。纵观我国服务业的创新状况,存在以下主要问题:
(一)思想保守,认识不足。一般服务企业更善于遵循已有的运作模式,并竭力保持巩固原有的发展轨道,变化和创新是他们不愿意看到和接受的。计划经济的痕迹在服务部门中还很明显,服务企业创新动力不足,缺乏创新意识。
(二)创新能力较弱。我国服务企业的创新能力普遍较弱,体现在以下几方面:首先,在资源投入能力上,我国服务企业尤其是中小服务企业普遍缺乏足够的资金和设备投入,同时难以获取合适的技术。其次,创新管理能力存在较大缺陷。我国服务企业进行创新活动时间较短,没有足够的创新管理经验,企业的创新战略导向不明显,缺乏合理的管理人员,不能形成一套有效的管理方法和模式,因而创新效率较差,创新成功率也较低。最后,我国服务企业创新的设计、运作和营销能力较差,即使有好的创新概念也不一定能形成具有竞争力的`创新产品,导致创新的整体质量不高。
(三)创新手段单一。激励机制不健全。目前我国服务企业的创新只集中于几种类型上,没有形成全面和系统的创新体系,丧失了许多创新机会,没有充分发掘各种不同类型创新的潜力。我国市场化程度较低,竞争格局尚未完全形成,多数服务企业仍以国有企业为主,创新政策的激励机制不健全,因此企业内在的创新动力仍显不足。
(四)创新强度较弱。我国服务企业的创新强度从总体上来说不如发达国家,甚至比某些发展中国家还要低。一般服服务企业更多采用跟随和模范战略,扩大已有市场份额和保持现有服务是重点,根本性创新少。
二、服务创新的营销建议
创新活动的发展趋势要求服务企业确立合适的创新发展轨迹,对创新活动进行有意识和系统化的战略组织和管理,同时采用灵活性的组织方式,并在企业资源和能力许可的情况下进行“模块化”生产。服务企业要根据自身特点,制定合适的创新发展战略,并采用恰当的方式促进本企业创新活动的顺利进行,提高创新效率。
(一)服务流程的创新。服务企业要提高服务生产效率,需要规划服务作业的流程。一个服务流程往往包括服务企业的不同部门、不同环节,而各部门、各环节的员工对流程整体过程并不一定非常清楚。通过规划流程,绘制流程图,可以让全体员工对整个流程形成统一认识,能有效避免相互推诿、职能交叉这些情况的发生。服务流程图能使服务企业各个环节、各个部门、各个层次的员工能了解服务作业是如何进行的,可以将服务过程中与顾客的互动顺序流程化。绘制流程图有助于企业发现流程的弊端和问题,找出修正的方法和措施,对现有流程进行改进,提高服务生产率。总之,规划服务作业的流程不仅要求企业绘制现有流程,还应找出不利生产率提高的因素并作出调整,对流程的步骤进行深入推敲,省略多余的步骤,集中优势资源在关键步骤,以最终产生高的服务绩效为目标。
(二)人力资源的创新。一是要提升服务员工的素质,员工素质包括服务技能、服务意识和质量意识。很明显,过硬的、熟练的服务技能可在第一时间满足顾客的服务要求,并能充分避免顾客等待和自我服务招致的顾客不满,提高生产的外部效率,而技术生疏往往会延续服务进程,甚至导致为弥补工作失误而进行重复劳动,从而使内部效率遭受损失。所以,任何提高员工服务技能的工作细节都将直接服务于“效率双赢”。强化员工服务意识和质量意识也同样重要。如果员工对服务缺乏兴趣,对顾客毫无热情,必然会给服务感知质量带来消极的影响。服务企业可以通过招聘、训练、发展
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